2010年7月预约情况分析报告

大众客户预约情况月度分析报告

2010年7月 本月委托书单数 客户预约率 接听预约电话数量 预约类别 （1）预约保养 （3）预约检测 统 计 人 员 2308 4.4% 101 数量 45 26 预约总台次 有效回访数 接听客户其它咨询电话 101 53 赴约数量 预约成功率 259 87 86.1% 预约类别分布 所占比例 44.6% 24.3% 预约类别 （2）预约维修 数量 30 所占比例 29.7% 服务顾问预约情况统计 分 布 结 类 别 / 所 占 比 例李广海 19/18.8% 3 469 4.1% 11 .5% 36.4% 9.1% 90.9% 刘峰 29/28.7% 4 627 4.6% 14 .3% 35.7% 0% 96.4% 预约客户月度满意度趋势图寿骁勇 16/15.8% 0 403 4% 12 33.3% 58.3% 0% .6% 王海军 37/36.6% 4 688 5.4% 16 37.5% 56.3% 6.3% 86.3% 综合 101 11 2187 4.6% 53 47.2% 47.2% 3.8% 90.6% 果 预约数量/所占比例 没有按要求下预约委托书数量 本月委托书单数 本月客户预约率 有效回访数量 客户欣喜率（100分） 客户满意率（≥75分＜100分 客户失望率（≤50分） 客户满意度 96.0%94.0%92.0%90.0%88.0%86.0%84.0%2009年94.9%90.5%91.3%.4%88.1%90.8%91.0%93.8%90.8%91.3%.7%90.6%8月9月1月2月3月4月5月6月10月11月2009年12月2010年2010年2010年2010年2010年2010年2009年2009年2009年2010年7月 存在问题及改进建议（信息员填写）： 1、 预约客户满意度环比上月上升了0.9分，但本月有1个客户评价了0分（维修质量）、一个客户评价了50分（其它问题），预约客户满意度整体不理想，建议继续强化预约服务流程管理，切实改善和提升服务质量。 2、本月客户预约率为4.4%，环比上月上升了1.2个百分点，预约率依然较低，建议继续加大预约宣传，改善质量。 3、本月没有按要求下预约委托书数量为11单，建议采取措施进行有效改善。 问题分析及改进措施（服务经理填写）： 签名/日期： 制表人/时间：黄长成/2010年8月2日

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