第９卷第４期 ２０１１年８月 ＶｏＬ．９ Ｎｏ．４ Ａｕｇ．２０１ １ 浅谈如何实施物业服务管理精细化 王方芹 （神华宁夏煤业集团物业服务分公司太西物业公司，宁夏大武口，７５３０００） 摘要： 按照神宁大物业发展战略规划及神宁煤业集团物业服务分公司“更高、更快、更强”管理主 体思路的精神，立足神宁煤业集团战略管理实际，用科学发展观理念，创新神宁煤业集团经营管理工 作，从精细化管理入手，制定了切实可行的精细化管理方案。并通过论证实施，取得了一定的实际效 果，为全面实现精细化管理目标奠定了坚实基础。 关键词： 物业服务管理精细化 实施方案 中图分类号：Ｆ４０ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１ ６７４—８４９２（２０１ １）０４—００７—０４ 实施精细化管理是企业科学发展的要求，也是 制转变；经营管理工作作风从机关型向服务型转变。 提升管理水平的必然选择。为扎实有效地推进精细 ②通过精细化管理内容，拓宽经营管理领域为重点。 化管理工作，营造“严格、精细、务实、高效”的良好工 通过对内容的细化、分解和整合，不断提高经营管理 作氛围，太西物业公司精心做好物业经营管理工作， 水平和经营工作质量。通过对经营管理领域的拓展， 促进企业的可持续发展，全面实现“五型企业”建设 形成以资金预算为指导的“计划一决策一实施一控 的各项目标任务。按照神宁大物业发展战略规划及 制一调整一优化”的工作程序，做好成本的有效控 神宁煤业集团物业服务分公司“更高、更快、更强”管 制，使经营管理与物业服务融合在一起。③运用科学 理主体思路的精神，以科学发展观为统领，落实经营 的管理手段和制度为平台。通过建立严格细致、切实 管理精细化，努力做到事事有精细化的影子，处处见 可行的工作规范和内控督察机制，细化岗位职责和 精细化的效果，使太西物业公司经营管理工作帅先 健全内部管理制度。④以提高企业效益为目标。精细 进入先进行列。以人为本统筹兼顾，用科学发展观理 化管理的目标是通过不断拓展经营工作的广度和深 念，创新经营管理工作，制定实施切实可行的精细化 度，挖掘生产经营活动的潜在价值，追求经济活动的 管理方案，使目标得以实现。 高附加值，最大限度地为企业创造经济效益。 １ 精细化管理的指导思想 ３经营管理精细化方案的实施 立足物业服务分公司经营管理的实际，坚持“严 按照经营管理精细化指导思想，建立完整的精 格、精细、务实、高效、超前”的管理理念，以制度体系 细化管理体系。实现有岗位就有责任，有工作就有标 建设为基础；以目标责任、预算管理和成本管控为重 准，有行为就有考核，有考核就有奖惩。经营管理精 点；以全员参与、提高经济效益为目标；以提高物业 细化工作是企业管理的核心之一。其方案主要包括 服务和员工生活质量为出发点，增收节支，提高效 目标责任管理、成本费用管理、全面预算管理、资产 益，强力提升企业管理水平和核心竞争力。 及产权管理、综合绩效考核管理五项具体内容。 ２精细化管理的原则及目标 ３．１ 目标责任管理 （１）根据决策体系审定的规划目标，在安全管理、 （１）原则：系统全面性原则、价值优先性原则、实 经营管理、节能减排等相关系统建立自上而下、纵向 效性原则、创新性原则、信息反馈原则。 传导、横向支持的指标责任分解体系。 （２）目标：①经营管理精细化的核心目的就是通 （２）健全指标责任体系，各项经营指标确定要准 过实现“三个转变”促进经营管理水平的提高。经营 确、先进、合理，建立指标分解办法，形成指标测算、 管理工作职能从原来的计划型向全面预算管理型转 分解的联动责任考核体系。 变；经营工作从静态管理向全过程、全方位的动态控 （３）将太西物业公司确定的每项指标层层分解到 ・８。 王方芹：浅谈如何实施物业服务管理精细化 第４期 职能科室、专业化中心（或物业部）、班组。要将指标 分解并量化（有数量、有金额、有标准）、细化（无死 角、无盲区、无空白）。并分解落实年度各指标子项， 按月、季分解，建立纵向、横向指标分解及保证体系。 实现横纵结合，责任明确。 ３．２成本费用管理 （１）实行材料消耗的定额管理和计划管理。根据 定额编制材料计划，用料单位编制用料计划，汇总上 报后，经太西物业公司计划会议平衡后，由经营管理 科编制材料成本计划。 （２）材料物资的使用管理。材料物资的使用管理， 是材料费用管理的关键。经营管理科、安全生产指挥 中心等部门应经常深入基层，检查了解材料的使用 情况，加强材料的使用管理。特别对主要设备配件、 维修材料等大量消耗的材料必须管好，提高使用管 理水平。 （３）工资管理。首先必须严格实行工资“三定”（即 定岗位、定人员、定工资基金）的计划管理，贯彻集团 公司岗位效益工资的工资政策，保证劳动工资计划的 完成。其次，编制工资计划，控制工资支出。最后，监督 工资的合理使用。监督的重点是：人员是否超过计划、 工资组成的项目是否串用、工资定额是否按规定执 行、新增人员有无批准手续；有无重算、漏算、多算、少 算；对不符合计划和规定的工资拒绝支付。 （４）水电费用管理。经营管理科会同安全生产指 挥中心，在分析各基层部门水电消耗的基础上，制定 先进合理的消耗定额，明确责任。安装计量仪表，准 确计算水、电量，对重点用电设备，提高效率，节约电 耗，严格控制非生产用电和照明用电。 （５）修理费用的管理。依据公司报批的大、中修理计 划进行管理，严格控制费用开支标准，做到专款专用。 （６）加强现代物流管理，有效降低流通环节成本。 强化物资采购的管理，严控材料物资的采购成本。通 过挖潜节约和综合利用，降低各项成本支出。规范废 旧物资管理，对废旧物资的处理严格按照神宁煤业 集团政策执行。 （７）优化运行管理，定期开展经营活动分析。每 月召开经营活动分析会，对“四费”回收率，材料费、 工资、修理费、水电费及其它支出等，进行有针对性 的配比分析；对各项经营指标完成情况及“五型企 业”建设检查情况进行通报。通过分析，统一思想，总 结经验，寻找不足，制定措施。 ３．３全面预算管理 （１）推行全面预算管理，实施全方位经营财务控 制。通过全面预算管理，协调和优化配置资源，改善 物流和资金流。最终达到提高管理质量的目的，实现 在经营管理过程中能够全方位地控制。 （２）加强预算管理，修订完善全面预算管理制度。 培训全面预算管理人员，建立公司、基层单位（科室） “两级”预算管理体系。提升全公司预算管理理念，提 高全面预算编制质量，确保资金预算准确率达到 ９０％、执行率达到９５％以上。 （３）加强全面预算执行控制，严格预算支出项目 管理。坚持无计划、无预算的项目一律不予支付。如 确需投入的资金，由使用单位申报增补计划，经营管 理部门和单位主管领导审核、审定，经理审批方可列 入预算，支付资金。 （４）注重预算分析。要经常对预算进行分析，深 入现场掌握经营运行的实际情况。对预算发生的偏 差要分析原因，寻找不足。编制更加全面准确的预算 体系，优化预算报表。 ３．４资产及产权管理 （１）严格执行神宁煤业集团各项资产管理制度。 建立健全房屋建筑物、设备、设施等固定资产管理制 度，库存材料物资、低值易耗品等管理制度。 （２）明确资产管理责任。全公司所有固定资产由 房产土地科和安全生产指挥中心管理；材料物资、低 值易耗品、工器具由经营管理科管理；办公设施设备 由综合办公室管理，对各类资产每年年底进行清查， 对造成资产损失的，严格追查责。 （３）加强在建工程产权管理。严格按照计划项目 支付在建工程款项，加强在建工程验收监管力度。按 照计划项目办理固定资产转资手续，属成本支付项 目不得进人在建工程。 （４）强化设备管理，建立设备使用台账。各责任 单位必须分门别类建立设备台账，对设备使用、报废 情况要清楚；严格设备调拨、发放、收交管理。对设备 检修质量进行验收；对闲置不用设备及时回收；对设 备“三率”进行严格考核；对损坏设备按责任进行处 罚，提高设备完好率和利用率。 （５）规范专项资金管理。完善专项资金管理制度， 严格按照神宁煤业集团关于“集中控制，分级管理” 的原则，合理安排专项资金计划。做到专款专用，及 时挂账、及时结算。 第４期 ・９・ （６）建立健全投资项目评价机制和风险责任体系。 对工程项目立项、设备选型必须实行会议评价制度，主 服务分公司太西物业公司“五型企业”建设综合效益 考评办法执行。 要负责人实行责任终身制，规避投资风险。严格执行计 划申报审批程序，凡年度未列入专项资金计划的项目， 设备不允许采购，工程不允许开工建设。未经批准，擅自 提高设备采购标准或扩大工程建设范围，公司一律不予 支付资金，后果由责任人自负。凡设备无“到货验收记 考评结果与奖金挂钩。月综合绩效奖依据当月 考评结果兑现；超利分成奖、成本（费用）节支奖依据 季度内３个月考评结果加权平均值兑现；年度绩效 奖按年终总考评结果兑现。 录”，工程无“竣工验收单”，坚决不予结算。 ３．５综合绩效考核管理 优化和完善绩效管理体系，在年度、季度、月度 绩效管理中进一步推行并实施规划与计划、执行与 控制、考核与评价、改进与提高的完整的闭环管理。 建立经营效果考核评价体系，薪酬要和绩效挂钩，有 指标必须要有考核，考核结果必须要有过程的评价。 不断解决精细管理中存在的问题，不断提高企业经 营管理水平和经济运行质量。 （１）考核方式。对基层各专业化中心（物业部）、 机关各科室的月度综合绩效考评统一采用百分制， 按月考核兑现。做到与指标体系对应，分管领导、机 关科室、专业化中心（物业部）、班组，形成一级对一 级考核，一级对一级负责。 （２）考核原则。坚持客观、公正、公开、公平的原 则；坚持强化过程控制，挖潜降耗，提高员工收人的 原则；坚持“以精细化管理为手段，以‘四费’回收、成 本管理为核心，以定额管理为切入点”的原则；坚持 动态与年终考核相结合的原则。 （３）考核程序。综合绩效考评领导小组根据当月 实际工作情况，对各单位进行全面综合评价，核定考 核分数。每月召开一次综合绩效考评会，由经理主 持，综合绩效考评小组成员、机关科室、基层单位负 责人参加，根据实际情况对当月各项工作进行综合 评议。经营管理科按考评会议确定的最终评价结果， 及时将当月考评结果反馈，作为绩效奖兑现依据，同 时将考核、兑现情况予以公示。 （４）考核办法与兑现。统一采用月考核、季兑现。 ①对安全质量、生产经营目标及“三违”指标考核：执 行神宁煤业集团物业服务分公司有关规定和标准。对 行车安全考核：由驾驶员原因导致的违章罚款，本人 全额承担。发生交通事故的，取消本人单月安全风险 抵押兑现，造成公司重大损失的，按神宁煤业集团有 关规定承担赔偿责任。②对服务质量考核、“双增双 节”指标考核、费用回收率考核：按神宁煤业集团物业 ４精细化管理实施的保证措施 ． 为使精细化管理能够很好地执行，公司推出４个 “精细化”，即制度精细化、流程精细化、质量精细化、 服务精细化。在此基础上，保证精细化管理得以实施。 （１）制度精细化。建立健全各项管理制度，为确 保经营管理精细化能够顺利实施，根据实际情况和 经营工作特点，对公司管理制度进行重新修订。建立 《太西物业公司管理制度汇编》，该汇编对材料物资 管理制度、固定资产管理制度、全面预算管理制度、 内部控制管理制度、专项资金管理制度、节能减排管 理制度、费用支出报销审批管理办法与流程、“五型 企业”建设综合绩效考评管理办法、各岗位职责范围 等方面所应遵循的基本制度、规定以及相应的管理 办法、流程做了细化，是经营工作制度化的基础和依 据；该汇编结合经营各岗位业务特点，总结工作经 验，详细规定和说明每一个岗位、每一项工作的办理 程序、处理和注意事项等内容，并在使用的过程中根 据业务变化及时修改和补充。 （２）流程精细化。梳理、完善、优化管理流程，推 出经营预算、会计核算和业绩考评三位一体。以会计 核算为基础，着重细化经营预算工作，实行全面预算 管理。同时制定绩效考评细则及绩效考评表，切实履 行起来。实现全过程有效的经营管理与优化控制，按 照符合内部控制、高效运作的原则，规范细化业务流 程，使精细化管理工作有条不紊地开展。 （３）质量精细化。发挥经营管理监督作用，推行 “日事日毕”原则。每天经营管理科利用晨会，总结前 一天的工作，布置当天的工作，保证了经营工作基本 无问题状态。做到从细节抓起，从完善信息的录人、 原始数据准确性人手，提高信息的可利用价值。加强 对资金的监控，提高资金使用的合理性与计划性，确 保资金安全。把各基层单位的经营目标同公司经营 目标进行对比，达到协调和优化配置资源，提高预算 编制质量。使预算工作规范化、程序化，从组织上保 证预算体系能够正常运作。 、、 ・ｌＯ・ 王方芹：浅谈如何实施物业服务管理精细化 第４期 （４）服务精细化。众所周知，物业管理的产品是 “服务”，优质的服务是增强企业实力和市场竞争力的 基础，是企业创品牌的保证。服务精细化是达到优质 服务的前提，全面树立服务精细化理念，推进标准化 实际需要，提出了如何实施经营管理精细化方案。为 使这项工作能够顺利实施，达到提高企业实际效益 和价值的目的，对所拟定的精细化管理方案，进行认 真论证。并在管理工作中实施，成效显著。但在今后 的工作中还应不断完善改进，真正让精细化管理渗 服务、亲情服务、延伸服务和超值服务。严格执行公司 有关文明服务规定和文明办公公约。不定期地深入基 层单位了解情况，解决物业服务过程中出现的问题， 及时化解矛盾，创建文明和谐社区。促使员工与业主之 间形成良性互动关系，运用所掌握的信息，主动参与 经营决策和前景预测，切实把精细化的服务方式融入 到物业管理的每一次服务和经营管理的每一个环节。 综上所述，按照物业经营管理的特点，结合公司 透到安全、经营及物业服务的每个环节，体现其重要 性和实效性。以科学发展观为统领，全面落实经营管 理精细化目标的实现。 作者简介：王方芹（１９６５一），女，会计师，２００５年７月毕业于 北京工商大学会计学专业，现任神华宁夏煤业集团物业服务分公司太 西物业公司副经理。 Ｏｎ Ｈｏｗ ｔｏ Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔ ｔｈｅ Ｒｅｆｉｎｅｍｅｎｔ ０ｆ Ｐｒｏｐｅｒｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ ＷＡＮＧ Ｆａｎｇｑｉｎ （Ｔａｉｘｉ Ｐｒｏｐｅｒｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｏｆＳｈｅｎｈｕａ Ｎｉｎｇｘｉａ Ｃｏａｌ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ Ｇｒｏｕｐ ｒｏＰｐｅｒｔｙ Ｂｒａｎｃｈ，Ｄａｗｕｋｏｕ Ｎｉｎｇｘｉａ，７５３００￣Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｓｔｒａｔｅｇｉｃ ｐｌａｎｎｉｎｇ ｏｆ Ｓｈｅｎｈｕａ Ｎｉｎｇｘｉａ Ｃｏａｌ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ Ｇｒｏｕｐ’ｓ”ｇｒａｎｄ ｐｒｏｐｅｒｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ”ａｎｄ ｔｈｅ Ｓｈｅｎｈｕａ Ｎｉｎｇｘｉａ Ｇｒｏｕｐ Ｐｒｏｐｅｒｔｙ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｂｒａｎｃｈ’Ｓ ｍａｉｎ ｍａｎａｇｅｒｉａｌ ｉｄｅａ ｏｆ”ｈｉｇｈｅｒ，ｆａｓｔｅｒ ａｎｄ ｓ￣ｏｎｇｅｒ”．ｔｈｅ ａｃｔｕａｌ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｓｔｒａｔｅ— ｇｉｃ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ Ｇｒｏｕｐ ｉｓ ｔａｋｅｎ ｉｎｔｏ ｆｕｌｌ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ ｏｆ ｓｃｉｅｎｔｉｉｆｃ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｍｅｔｉｃｕｌｏｕｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｍｅｔｉｃｕｌｏｕｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｐｒｏｇｒａｍ ｉｓ ｆｏｒｍｅｄ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｉｏｎ，ｓｏｍｅ ａｃｔｕａｌ ｒｅｓｕｌｔｓ ｈａｖｅ ｂｅｅｎ ａｃｈｉｅｖｅｄ ｔｏ ｌａｙ ａ ｓｏｌｉｄ ｏｕｎｄａｔｉｆｏｎ ｆｏｒ ｔｈｅ ｆｕｌｌ ｒｅａｌｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｆｉｎｅｍｅｎｔ ｏｆ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｐｒｏｐｅｒｔｙ ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｒｅｆｉｎｅｍｅｎｔ ｏｆｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ；Ｐｌａｎ （收稿日期：２０１１－６—２３ 责任编辑：杨静） 串・夺・夺・ ・ ・夺・寺・÷・夺・孛・夺・幸・争・幸・寺・÷・夺・夺・夺・牛・夺・夺・夺・夺・夺・夺・争・幸・寺・÷・夺・夺・夺・夺・夺・孛・夺・夺・夺・夺・寺・．争・争・争・夺・夺・ ｝． “百万吨级煤直接液化关键技术及示范＂项目通过鉴定 本刊讯７月４日，“百万吨级煤直接液化关键技术及示范”项目通过中国煤炭工业协会组织的专家鉴定。 鉴定委员会由国内煤炭、石化等领域著名专家２５人组成。其中中国煤炭工业协会会长王显政担任主任委员、中 国石油和化学工业联合会会长李勇武、中国工程院副院长谢克昌担任副主任委员。神华集团总经理张玉卓出席 鉴定会，并作了项目汇报。 该项目是由神华集团作为主要承担单位，煤科总院、中石化工程公司、中国一重、中石化北京石化科学院、 上海电气集团作为主要合作单位，经过近十年研制完成的国家重大能源战略工程。该项目充分利用了我国丰富 的煤炭资源，发展煤炭直接液化新型煤化工产品，可以缓解煤炭作为终端能源利用存在的储存、加工、输送相对 不方便问题。同时转变煤炭传统粗放、低效率、高污染的利用方式，实现煤炭清洁利用。神华“百万吨级煤直接液 化关键技术及示范”项目的成功为煤炭的清洁高效利用奠定了基础。 鉴定委员会专家听取了项目组的汇报，观看了神华煤直接液化资料片，并审阅了相关技术资料，进行了质询讨 论。专家们一致认为，该项目开发并成功应用了“百万吨级煤直接液化关键技术”，使我国成为世界唯一实现百万吨 级煤直接液化技术工业化的国家，总体技术水平世界领先。并指出该项目成功建成了世界首套百万吨级煤直接液化 示范工程，实现了安全稳定运行，是一项煤炭清洁高效转化的重大技术，对保障国家能源安全具有重大战略意义。专 家建议，进一步优化生产系统，保证装置长周期安全稳定运行，科学规划、积极有序地推进煤直接液化技术产业化。 （神华科技发展部供稿）