顾客满意度控制程序

2．范围

本程序适用于顾客对本公司的产品质量、价格、交货期、服务质量、顾客报怨处理与满意度而定。

3．术语

顾客：本公司所提供产品的接受者。现公司只针对外部顾客。 服务：为满足顾客的需要，公司和顾客之间接触产生的结果。 顾客满意度：顾客的要求得到满足程度的感受。

4．职责

市场部负责对顾客信访和走访，并负责顾客满意度的调查和统计（包括：终端顾客、潜在顾客等）。

5．工作程序：

5.1 每年公司至少应调查两次顾客满意度，市场部负责制定顾客满意度调查计划，计划应包括下列内

容：年度内发放调查表的频次、发放范围、发放时间、收集部门及汇总统计部门等。 5.1.1 市场部负责制定顾客满意度评价准则，及顾客意见调查表。 5.2 流程图

信访或 填写顾客 有关信息 顾客满意 报 归 走访顾 满意度调 反馈有关 度汇总表 客 查表 部门 告 档 5.3 顾客满意度调查方法:

a. 市场部每年向顾客发放调查表,了解、收集顾客对质量、服务、供货进度、价格的满意程度。 b. 按顾客满意度调查计划，每年对顾客进行走访。 5.4 调查方式及内容

a. 各种型号电池为满意度调查的产品，市场经销商、终端用户。

b. 其它根据顾客的使用重要度要求进行调查，顾客满意度调查表按需要发放，每次发出的调查

顾客满意度控制程序 文件编号: 版本号: 第 2 页 共 2 页 表回收率80%以上，此工作由市场销售人员进行收发，并负责统计。 c. 调查表可由顾客填写，由市场部人员收回，特殊情况根据顾客提供信息由服务人员填写。 5.5 对《顾客满意度调查表》及反馈总分在70分以下，均应作为顾客报怨处理，由市场部按《纠正预

防措施控制程序》中的顾客投诉处理。

5.6 市场部应对收回的调查表分类汇总登记于《顾客满意度调查汇总表》中，并将顾客满意度调查结果反馈给顾客。

5.7 市场部针对每份《顾客满意度调查表》中的顾客意见进行审查，并作为质量信息分析后将结果反

馈给质量保证部及时处理，必要时向总经理汇报。

5.8 市场部负责对顾客满意度调查进行分析，并形成报告。其内容应包括： a、顾客满意的方面及趋势； b、顾客不满意的主要方面；

c、企业与顾客之间产品销售的客观趋势资料（如份额，投诉等）；

通过分析，市场部应组织质量、生产、技术等部门，对调查分析结果，进行评价，以确保其客观性、有效性，并将以上分析趋势与竞争对手进行比较。

5.9 市场部门要掌握有关竞争对手和竞争产品的有关信息，并进行比较形成书面材料，作为管理评审和制定业务计划的一个输入。

5.10 在顾客满意度调查过程中，将有关主要内容通报给有关部门和管理者作为管理评审内容。

6. 相关文件

纠正预防措施控制程序

7. 记录和报告

顾客满意度调查表 顾客满意度调查汇总表