2019.05-产品售后服务控制程序

对产品的交付和产品交付后的服务进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2. 适用范围

适用于营销部对产品的交付和产品交付后的服务活动。 3. 职责

3.1 营销部负责产品交付后的返修和现场服务过程，负责产品交付后的产品退换流程处理； 3.2 研发部负责对售后服务人员的技术培训，必要时协助售后服务人员作好现场的技术指导，开通、调试和维修工作；

3.4 质保部负责接收、确认返回和退换的产品； 3.5 生产部负责返修和退换产品的维修和处理； 3.6 质保部负责返修和退换产品的检验工作。 4. 过程流程图

01. 异常产品处理流程图

不可以 安排产品寄回公司 产品不必返回工厂 是否可以通过电话指导 可以 营销部负责与客户沟通、确认产品存在的异常问题现象 客户反应产品存在异常问题 文件编号：QES-PH-P-16 产品售后服务控制程序 版本/修改码：A/0 页码：第 2 页 共 6 页 02. 返修、退换产品流程图

营销部签收、寄回给客户/入库 检验是否合格 合格 包装组进行包装、返回给营销部 质保部负责对维修好的产品进行检验 不合格 是 生产部可安排维修组进行维修工作 核对信息是否准确、完整 不是 质保部会同生产部一同对返修、退换产品进行核对 退回营销部进行信息完善 营销部将返修、退换的产品和《返修/退换产品流程单》送往质保部 营销部核对寄回公司的返修、退换产品，做初步判断，将故障情况记录在《返修/退换产品流程单》，并进行审批 文件编号：QES-PH-P-16 产品售后服务控制程序 版本/修改码：A/0 页码：第 3 页 共 6 页 5. 作业程序与控制要求 程序 工作内容 5.1.1营销部负责组织、协调产品的开通调试、验收等工作； 输出文件 责任部门/人 营销部 5.1.2 营销部售后人员从代理方、业务员、座机电话5.1 产品和内部人员等处获得售后信息后及时与相关方电话交付后的沟通并做出指导： 安装、调试 a) 根据现场情况、客户要求、设计要求、防爆要求以及国家标准等进行工程指导； b) 根据现场产品现状进行系统调试指导； c) 根据现场产品特性进行使用培训； d) 根据现场实际情况进行故障分析指导。 营销部 5.2.1 系统出现故障后以下情况营销部可安排人员进行上门服务： 5.2 现场维修调试服务 5.2.3 部门领导审批后，到部门内勤处领取《现场服务单》，并根据顾客反馈的故障现象，携带必要的工具和备品备件； 营销部 5.2.2 在确认去现场前，需要填写《技术服务确认单》，写明顾客信息及反馈的故障问题，并制定初步解决方案，由主管领导审批后方可去现场服务； 营销部 a）新装设备或在保修期内； b）超出保修期，通过电话沟通不能解决问题的； 营销部 文件编号：QES-PH-P-16 产品售后服务控制程序 版本/修改码：A/0 页码：第 4 页 共 6 页 5.2.4 到现场后根据实际故障现象，对产品进行调试与维修，在维修结束后填写《现场服务单》，并由顾5.2 现场客对维修人员的专业技能、服务过程和维修结果进行维修调试满意度评价； 服务 5.2.5 现场服务人员回到公司后应将《技术服务确认单》和《现场服务单》填写完毕以后，交与营销部内勤存档并且向主管领导反馈； 5.3.1 现场人员无法处理产品故障时，可将产品拆下寄回本公司维修； 5.3.2 产品返回本公司后，由营销部人员对产品进行初步核对与确认，填写《返修产品流程单》报主管领导审批后，送交质保部处理； 5.3.3 质保部收到《返修产品流程单》和返修品以后，与生产部共同核对单子内容与实物是否一致： a）信息一致的，质保部和生产部分别在《返修产品5.3 返修产品的处流程单》上签字确认接收； 理 b）信息不一致的，退回营销部，由其与顾客进行信息确认； 5.3.4 生产部负责安排返修品的维修、老化、标定等过程的处理，并要求每个过程的操作人员将过程结果记录在《返修产品流程单》上； 返修产品流程单 生产部 质保部 返修产品流程单 生产部 返修产品流程单 营销部 营销部 营销部 营销部 5.3.5 质保部检验员负责对返修品的复检，并要求将复检结果记录在《返修产品流程单》上； 返修产品流程单 质保部 文件编号：QES-PH-P-16 产品售后服务控制程序 版本/修改码：A/0 页码：第 5 页 共 6 页 5.3.6 维修、检验合格后，由包装组对返修产品进行简单包装，并通知营销部人员将返修品取走，《返修产品流程单》一式三联： 返修产品流程单 第一联：质保部留存； 第二联：营销部留存； 第三联：生产部留存。 5.3.7 维修时间较长，客户要求维修阶段不妨碍正常使用时，经或主管领导批准，可向客户提供替换产品，涉及费用由双方协商决定；具体的返修产品返修周期参考《返修产品返修周期规定》。 5.4.1 因客户方失误，多订产品或因设计变更减少产品用量的，产品未经现场使用、外包装完整、不影响二次销售的，可在三个月内办理无偿退货； 营销部 营销部 生产部 5.4.2 由营销部人员负责与顾客协调退换货问题，退换产品返回公司后，然后填写《退换产品流程单》报5.4 退换主管领导审批后，送交质保部处理； 产品的处理 5.4.3 质保部收到《退换产品流程单》和退换产品以后，与生产部共同核对单子内容与实物是否一致： a）信息一致的，质保部和生产部分别在《退换产品流程单》上签字确认签收； b）信息不一致的，退回营销部，由其与顾客进行信息确认； 退换产品流程单 质保部 退换产品流程单 营销部 文件编号：QES-PH-P-16 产品售后服务控制程序 版本/修改码：A/0 页码：第 6 页 共 6 页 5.4.4 生产部负责安排退换产品的维修、老化、标定等过程的处理，并要求每个过程的操作人员将过程结果记录在《退换产品流程单》上； 退换产品流程单 生产部 5.4.5 质保部检验员负责对退换产品的复检，依据检5.4 退换验要求，判定产品入成品库或是备品库，并要求将复产品的处检结果记录在《退换产品流程单》上； 理 5.4.6 维修、检验合格后，由营销部人员将退换产品取走，《退换产品流程单》一式三联： 第一联：质保部留存； 第二联：营销部留存； 第三联：生产部留存。 6. 相关文件 6.1 《返修产品返修周期规定》 7. 相关记录 7.1 《技术服务确认单》 7.2 《现场服务单》 7.3 《返修产品流程单》 7.4 《退换产品流程单》 退换产品流程单 营销部 退换产品流程单 质保部