酒店客房部星级员工评定标准

星级项目一星级1、在本部门工作满一年以上。二星级1、达到一星的标准；在本部门工作满两年以上。三星级1、达到二星的标准；在本部门工作满三年以上。业务知识2、业务熟练、服务规范，了2、熟悉客房现场服务规范，解本岗位必要的业务技术，经2、经客房部服务员技能考核基本掌握客房服务知识和业务客房部员工技能考核后成绩优成绩优秀，操作技术熟练。流程，上岗前培训合格。良。3、安心本职工作，有一定的3、热爱本职工作，有一定的3、熟悉掌握客房部服务规范责任心和集体荣誉感，懂业务责任心和集体荣誉感，熟悉业和专业技术知识，并在实际中流程。务流程。自觉应用。4、全年中有1次以上被评定为4、全年中有2次以上被评定为4、全年中有3次以上被评定为月度优秀员工。月度优秀员工。月度优秀员工。1、在本部门工作满一年以上。1、达到一星的标准；在本部门工作满两年以上。2、在规定时间内完成房间清洁工作，回收各类物品，房间卫生经检查不超过3处以上质量问题。1、达到二星的标准；在本部门工作满三年以上。2、房间卫生打扫质量较好，操作速度较快，积极回收物品，房间卫生经检查不超过2处质量问题。2、在规定时间内完成房间清洁工作，回收各类物品，房间技能水平卫生经检查不超过4处以上质量问题。3、积极参加酒店组织的技能大赛，并获得过的名次。3、积极参加酒店组织的技能3、在酒店组织的技能大赛中大赛，并获得过第五名以上的获得过第三名以上的名次名次1、达到一星的标准；在本部门工作满两年以上。1、达到二星的标准；在本部门工作满三年以上。1、在本部门工作满一年以上。服务意识2、主动热情为顾客服务，严格遵守纪律和服务规范。2、接待顾客做到“三声三轻2、执行服务规范，掌握服务”。主动、热情、周到、礼貌中的基本礼仪，接待顾客能做地为每一位宾客服务，能够处到仪表端庄、态度和蔼、主动理和解决服务过程中的一般事热情、耐心为顾客服务。务。3、一年内在优质服务工作中3、在一年内没有因服务态度均未发生过慢怠、顶撞顾客等、操作规范或其它服务事故受3、工作中没有发生明显的工违纪现象，没有因为服务态度到通报批评或行政警告以上处作失职或客人投诉。、部门纪律或其它服务事故受分。到通报批评。1、1年内在酒店、部门组织的1、1年内在酒店、部门组织的1、1年内在酒店、部门组织的各项培训中缺勤率小于90%。各项培训中缺勤率小于93%。各项培训中缺勤率小于95%。参与培训均成绩在80分以上。学时2、在培训的各项考核中，平2、在培训的各项考核中，平均成绩在85分以上。2、在培训的各项考核中，平均成绩在90分以上。3、理解和吸收培训内容，了解企业及部门的相关知识3、较充分理解和吸收培训内3、一般性的理解和吸收培训容，能将学到的知识运用于实内容，能将学到的知识运用于际，并在部门新老员工帮带培实际于实际工作中。训中起到一定的作用。

1、在公司出现的紧急突发事件中，能够维护公司利益，勇于付出，不计较个人得失的；

优选项

2、收到外界（媒体、顾客）表扬，为集团增添荣誉的；3、在集团范围内受到过通报表扬、记功或嘉奖的。

员工评选标准

四星级

1、达到三星的标准；在本部门工作满四年以上。

五星级

1、达到四星的标准；在本部门工作满五年以上。

检测形式

1、日常奖惩台账、人事月报、考勤汇总表统计

2、熟练掌握服务规范，本岗

2、熟练掌握服务规范，本岗位业务技能过硬，在本部门中位业务技能过硬。是公认的业务尖子、服务标兵

。2、上级、同事反馈评

定；

3、熟练掌握客房各区域的操

3、能够处理和解决服务

作流程，能对客人询问自己职

过程中的各种矛盾，无工作差

权或能力范围以外时，主动为

错和服务事故。

客人提供“一站式”服务。4、全年中有4次以上被评定为4、全年中有5次以上被评定为3、日常奖惩台账、人事月度优秀员工。月度优秀员工。月报、考勤汇总表统计1、达到三星的标准；在本部门工作满四年以上。

1、达到四星的标准；在本部门工作满五年以上。

1、日常奖惩台账、人事月报、考勤汇总表统计

2、房间卫生打扫质量好，操

2、房间卫生打扫质量好，操

2、上级、同事反馈评作速度快，积极回收物品，房

作速度快，积极回收物品，房

间卫生经检查不超过1处质量定；

间卫生为免检房。

问题。

3、在酒店组织的技能大赛中获得过第二名以上的名次1、达到三星的标准；在本部门工作满四年以上。

2、在日常服务工作中，对顾客主动热情，并有良好的职业道德、严守纪律、用语规范、懂得服务细节、规范、自觉为客人提供优质服务。

3、在酒店组织的技能大赛中获得过第一名

1、达到四星的标准；在本部门工作满五年以上。

3、人事部统计反馈

1、上级、同事反馈评定；

2、在日常服务工作中能够常年如一日为顾客主动、热情服

2、客服投诉记录本；务，职业道德优良，严守纪

律，规范用语，为客人提供规范化、人性化、个性化服务。

3、全年无违纪现象，做到规范化优质服务。3、全年无违纪现象，做到规范化、个性化优质服务。

3、现场对突发事件、顾客抱怨的处理效果进行测评

1、1年内在酒店、部门组织的1、1年内在酒店、部门组织的

1、培训签到便统计

各项培训中缺勤率小于97%。各项培训中无缺勤现象。2、在培训的各项考核中，平均成绩在92分以上。

3、充分理解和吸收培训内容，将学到的知识用于解决工作中的问题并在部门新老员工帮带培训中起到重要作用。

2、在培训的各项考核中，平均成绩在95分以上。

2、培训效果测评成绩

3、充分理解和吸收培训内容，将学到的知识用于解决工

3、上级、同事反馈评定

作中的问题并在部门新老员工帮带培训中起到榜样的作用。

得失的；