加强医患沟通的实践与体会

医学信息２００７年５月第２０卷第５期Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｍａｙ．２００７．Ｖｏ１．２０．Ｎｏ．５　・经验交流・　加强医患沟通的实践与体会　热沙来提，马金兰，古力扎尔，地力拜　（自治区人民医院社会工作部，乌鲁木齐８３００００）　我院根据医院发展的要求，倡导以人为本，完善和谐医　患关系，于２００５年３月成立了社会工作部（以下简称社工　部），在医患之间搭建了沟通桥梁，重点加强与患者的沟通，　快速有效的解决医疗纠纷，缓解临床压力，构件和谐的诊疗　环境，目前，此项工作已初具规模，取得了初步成效。　社工部在明确工作职责的基础上，建立健全了工作人员　的岗位职责，制定了各项工作制度，我科以分工合作为基准，　组建了医疗纠纷处理、扶贫医疗管理及社区服务、远程会诊　和信息平台，依次实行各自的服务职能。　１加强医患沟通是重构和谐医患关系的重要手段　由颁发的《医疗事故处理条例》自２００２年９月１　日开始实施。条例的总则明确规定，要正确处理医疗事故，保　护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进　医学科学的发展。在此宗旨下重构医患关系，营造和谐的医　患环境是非常必要的，这样既有利于医院的发展，也有利于　患者的健康。　１．１加强医患沟通是非常必要的　我院住院患者中以少数民族居多，且来自南北疆各地　区，与医护人员交流有一定的语言障碍，加之理解能力相对　较弱，考虑此情况，我科今年８月深入临床科室，结合临床外　科的特点，即手术量大，风险高，易出现医疗意外等情况，深　入病区与患者面对面、零距离接触沟通，对患者住院期间因　对自身疾病的不了解或住院期间所发生的医疗问题的疑虑　情况以及是否适应医院环境、与科室治疗的配合程度、各种　情绪问题和医患交流等问题进行一一了解，采取耐心倾听、　心理安慰、言语鼓励、营养指导、解答疑问等方式，使患者体　会到医院人性化服务的温暖，补缺了医护人员因繁忙而淡忘　的医患交流，有效地缓解医患矛盾，减少了临床医护人员的　压力，避免纠纷的发生及扩大。与患者交流的过程中我们特　别注重语言，尊重患者的感情与尊严，使交流过程在愉快和　谐的气氛中进行，达到缓解医患矛盾减少医疗纠纷发生的目　的。　１．２加强医患沟通是患者及家属的需要　为了缓解临床压力，合理化解医患矛盾，社会工作部今　收稿日期：２００７—０２—２８　年对全院患者共召开了３轮工休会，全院有４０多个临床科　室，而每一轮工休会ｎ，￣ｆｎ７长达２个月之久，社工部每天下午　协同医保办、药剂科等职能部门深入各科室召开工休会，利　用医患沟通会延伸其内涵，除了卫生知识宣教外，还制定出　维汉双语医患纠纷因素调查表，征求、了解患者对医院管理、　服务等方面的建议和意见，及时整理沟通内容向相关职能部　门反馈。同时向患者介绍医院、科室的医疗信息及开展的新　型的医疗服务手段，对医保不理解、疾病用药及科室存在问　题均给予现场的解答。通过这种面对面的交流，许多患者表　示医院为他们提供了说话的权利，是尊重和理解患者的一种　体现，同时这种方法也得到了全院各科室的认可。　１．３加强医患沟通是医护的需求　医生认为在某些方面不一定满足患者需要时，就会对自　己如何处理医患关系造成了心理压力，加剧医患关系的紧张　局面，并形成恶性循环；对护士而言，临床护理人员编制少、　病员量大、中夜班轮班次数多、工作紧张等因素干扰了他们　同患者与家属的交流；患者在家属的陪同下去相关科室做辅　助检查及治疗时，对医疗环境的不熟悉、医院规章制度的不　了解致使患者在院内多询问、多走冤枉路导致了患者的强烈　不满。社工部采取深入科室进行医患沟通，最大程度上缓解　了医护人员因各种因素带来的压力，及早的遏制了医患矛盾　的发展。　２成效　自从我们开展走访临床科室进行医患沟通以来，大部分　患者的情绪得到了改善，减少了医患纠纷的发生，缓解了临　床压力。目前，社工部走访了外科病房，８月至１１月之间共探　访患者１８００余人。为了使住院患者在我院得到最满意的医　疗服务，我们仍会将此项工作继续下去，我们相信，只要我们　善待患者，加强沟通，设身处地的为患者着想，为患者提供温　馨、热心、爱心、耐心、贴心的服务，就会得到广大患者的尊重　和认同。　３体会　医患矛盾是社会关注的焦点问题，同时也是当前的热门　话题，发挥新闻媒体正面效应，新闻媒体要充分认识自己在　维普资讯 http://www.cqvip.com

医学信息２００７年５月第２０卷第５期Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｍａｙ．２００７．Ｖｏ１．２０．Ｎｏ．５　Ｉ　缶床　医　处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与权限，以公正、全面的　需求，只要牢固树立”患者至上”，一切为病人着想；注意向患　立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评论，从而成为　者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真　沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。医院管理者和广大医　对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医　务人员坚持”以人为中心”，树立良好的服务理念和意识，充　疗纠纷，构建和谐的医患关系就不再遥遥无期。　分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精　编辑／任鸿兰　神，尊重和维护患者的合法权益，不断满足患者的医疗服务　发生于上颌前牙区的多生牙的临床体会　秦志勇　（辽宁朝阳市第二医院口腔科，　辽宁朝阳１２２０００）　多生牙是一种牙齿数目发育异常，可出现于上颌前牙　例，含牙囊肿３例，邻牙牙根吸收５例。　区、下颌前磨牙区和上磨牙区，其中尤以上颌前牙区多生牙　常见。我院口腔科１９９０—２００５年诊治的上颌前牙区多生牙病　５治疗措施　例中选择出１３２人，有多生牙１３６个，其中４名为两个多生　１３２名患者中有１０４名患者拔除多生牙。由于大多数患　牙进行临床分析，体会如下。　者出现错殆畸形，有１０７例患者进行正畸治疗。　１病因　６讨论　１．１多生牙与遗传的关系　多生牙可以是遗传因素，也可以发生于恒牙胚形成时，　１３２名患者中有遗传因素的为５人，其中１级亲属３例　由牙板断裂后形成的残余上皮发生而成。　（父母），２级亲属１例（祖母），３级亲属１例（叔叔）。　多生牙患者的性别、年龄分布，１３２名患者中男性为７１　１．２多生牙与唇腭裂的关系　名，女性为６１名，本文中男性患者比例略高于女性，但经统　１３２名患者中有３例患者有唇裂伴牙槽裂，２例患者有　计学分析表明，二者之间无显著差异（　０．０５）。多生牙患者各　腭裂。　年龄组均有分布，无明显规律。　上颌前牙区多生牙的位置分布以中线为中心，绝大多数　２位置　分布于１ｌ１范围，占９０．３％，越向近中分布率越高，越向远中　以多生牙牙长轴中心点为标准，结合牙片确定其所处位　分布率越低，左右基本均衡。　置，位于上范围内的有１１４个牙，位于Ｌ垫范围内的有１２　ｘ线检查在多生牙的诊治上起重要作用。通过ｘ线牙片　个牙，位于　范围内的有１０个牙。　检查牙的数目和形态，确定是否为多生牙。对于骨埋伏型多　生牙，术前要做到准确定位，以避免术中花费时间找多生牙，　３分类　增加患者痛苦。在普通牙片确定有埋伏多生牙后，加拍一张　按多生牙与前牙牙弓的位置关系可分为①牙弓位６０个　上颌前牙侧位片或加拍一张改变水平角度的定位片，可显示　占４０．３％；②牙弓唇侧位１１个占１４．８％；③牙弓腭侧位６１个　埋伏多生牙位于牙弓的唇侧或腭侧，为手术切口及进路提供　占４２．６％；④牙弓唇侧及腭侧位４个占２．３％；按多生牙在骨　可靠依据。　内的深度及与粘膜的位置关系可分为①萌出型，９４个占　多生牙可造成邻牙的萌出迟缓或阻生、邻牙错位萌出、　５９．１％；②粘膜下型，２６个占２６．７％；③完全骨埋伏型，１６个　邻牙异位萌出、邻牙牙根吸收；多生牙还可造成前牙拥挤或　占１４．２％　牙间隙，严重的错殆畸形还可能进一步造成创伤黯、牙周病　及龋病，完全骨埋伏型多生牙还可能形成含牙囊肿。上颌前　４并发症　牙区多生牙大多应及时拔除。　前牙拥挤５４例，邻牙错位萌出４０例，牙间隙及拔牙后　编辑，任鸿兰　牙间隙２５例，邻牙萌出迟缓或阻生６例，邻牙异位萌出３　收稿日期：２００７一Ｏ１—２４