北京物业管理公司质量手册(全套)

题 目 章节号：0.0 第 1 页（共1页） 质 量 手 册 目 录 页数 章节号 1 0.0 2 0.1 3 0.2 4 0.3 5 0.4 6 0.5 7 0.6 8 0.7 9 0.8 10 0.9 11 1.0 12 2.0 13 3.0 14 4.0 15 4.1 16 4.2 17 4.3 18 4.4 19 4.5 20 4.6 21 4.7 22 4.8 23 4.9 24 4.10 25 4.11 26 4.12 27 4.13 28 4.14 29 4.15 30 4.16 31 4.17 32 4.18 33 4.19 34 4.20 35 5.0 版本号/修订号：1/A 质量手册目录 各 章 节 题 目 质量手册目录 质量手册颁布令 管理者代表任命和授权书 公司简介 质量方针和质量目标发布令 公司质量体系组织结构图、公司组织机构图 职责和权限 质量体系要素及职能分配表 质量手册的管理 质量手册修改页 适用范围 引用标准 术语和含义 质量体系要求 管理职责 质量体系 合同评审 设计控制(本公司建立的质量体系不包括此要素) 文件和资料控制 采购 客户提供产品的控制 产品标识和可追溯性 过程控制 检验和试验 检验、测量和试验设备的控制 检验和试验状态 不合格品的控制 纠正和预防措施 搬运、贮存、包装、防护和交付 质量记录的控制 内部质量审核 培训 服务 统计技术 附录:程序文件目录 质 量 手 册

题 目 章节号：0.1 第1页（共1页） 《质量手册》颁布令 关于颁布 公司《质量手册》的命令 北京鸿铭物业管理有限公司各部门： 为贯彻本公司质量方针和质量目标，全面提高经营管理水平和服务水平，实现公 司管理与国际标准接轨，依据GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994质量体系，特编 制公司《质量手册》在本公司全面实施。 《质量手册》是本公司质量保证的基本法规，是公司质量体系运行的标准，是公 司对客户的质量承诺 ，是公司建立高效运营、高标准管理的依据。全体员工必须 严格遵照执行，并承担相应的质量保证。 本《质量手册》自 年 月 日 起实施。 此 令 批准人： 年 月 日 质 量 手 册

题 目 章节号：0.2 第1页（共1页） 管理者代表任命和授权书 任命和授权书 一、 兹任命XXX先生任本公司质量体系管理者代表。 同时授权管理者代表下列职责： （一） 负责组织并协调公司质量体系的建立、纠正、保持和改进； （二） 组织公司内部质量体系审核活动以及纠正和预防措施的实施和验证； （三） 向总经理报告质量体系运行情况，即处理影响质量体系运行达到标准的有关情况； （四） 协助总经理做好管理评审工作； （五） 主持质量体系文件的编制、 发布和实施； （六） 代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作; （七） 任命公司内部质量体系审核小组组长、审核员. 二、 授权公司总经办为本公司质量体系综合管理部门，全面协助公司管理者代表 进行有关质量体系的运行、实施、保持和改进工作。 此令 批准人： 年 月 日

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题 目 章节号:0.3 第 1 页 公 司 简 介 北京XX物业管理有限公司,成立于1998年9月,是由XX投资咨询有限公司出资兴办的有限责任公司.注册资金500万元,经营范围：物业管理、劳务服务、装饰装修. 公司设总经办、财务部、管业部、工程部、安保部、下辖XX花园管理处。管理处设服务中心，事务组、工程组、保安队、保洁组。目前管理物业总面积约7万平方米，包括甲级写字楼、甲级住宅等。 公司目前拥有员工170O人，拥有一批有专业素养和职业道德，充满奉献精神和创新意识的专业管理人才，社会经验丰富，人才结构合理；拥有一支全部由退役、战士组成的训练有素、纪律严明的保安队伍；拥有一支有雄厚技术力量的维修队伍；拥有一支专业化的保洁绿化队伍。 公司以“比承诺做得更好”为经营理念，牢记“服务第一，业主至上，依法管理”的企业宗旨，制定一整套严格的管理制度以及严密细致的数字化岗位责任制，对物业进行科学的、全面的、系统的、量化的管理，努力给业主创造安全、优美、温馨、和谐、舒适的工作、生活环境，让业主享受到物超所值的良好服务。 公司坚持“寓管理于服务之中、寓经营于服务之中”的经营方针，以先进的管理方法和现代化手段，超前的经营理念创新的经营手法，优质、高效的为社会提供全方位、多元化地物业管理服务，开展适度多种经营，以业主满意程度为核心，做到社会效益、经济效益、品牌效益、文化效益高度有机的结合，实现公司不断开拓，永续经营。 公司对未来充满信心，决心在业主满意方面进一步做到理念满意、行为满意、视听满意、物业满意、服务满意，建立智能化业主服务系统、智能化业主服务支持系统和自动化业务推广系统，在现有规模上不断发展，自我完善，创一流物业管理水平。 法人代表： 总 经 理： 联系电话：6 邮 编： 公司地址：北京市朝阳区 质 量 手 册

题 目 章节号：0.4 第1页（共1页） 质量方针和质量目标 方针： 超越承诺的服务理念 严格规范的质量要求 舒适温馨的人文环境 永无止境的理想追求 超越承诺的服务理念：通过我们细致的工作，对应“比承诺做的更好”的口号，使客 户真正享受到物超所值的服务。 严格规范的质量要求：以ISO9002为标准，以员工自觉贯彻落实为前提，通过严谨科 学的管理，规范我们的服务行为，提高服务质量。 舒适温馨的人文环境：优越的社区环境需要我们以人性化的服务，去创造一个有思想、 有内涵、高品位的独特文化空间。 永无止境的理想追求：不断适应和满足客户需求是我们的目标，每个员工要通过自己的实际行动使鸿铭的服务理念得到无限延伸，。 目标： 1. 房屋完好率：前三年98% 2. 房屋零修率、急修率：95% 3. 维修工程质量合格率：100% 4. 管理费收缴率：98% 5. 绿化完好率：95% 6. 清洁、保洁率：95% 7. 客户物业管理满意率：98% 根据公司服务宗旨及实际情况，规定了质量方针及目标，并形成文件，这不仅是对全体员工的要求，同时也是对客户服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训，要求全体员工理解并贯彻执行，同时通过对各项服务的过程控制、服务质量的检查及统计技术应用，达到上述目标要求。 批准人： 年 月 日 质 量 手 册

题 目 章节号：0.5 第1页（共2页） 管理者代表 公司质量体系组织结构图 总经理 安保部 管业部 财务部 总经办 工程部 管理处主任 服务中心 事务管理组 工程组 保安队 保洁组 质 量 手 册

题 目 章节号：0.5 第2页（共2页） 副总经理 总经理 管理者代表 公 司 组 织 机 构 图 总经理助理 财务总监 总工程师 安保部 管业部 财务部 总经办 工程部 管理处主任 主任助理 服务中心 事务管理组 工程组 保安队 保洁组 质 量 手 册

题 目 章节号：0.5 第1页（共2页） 管理者代表 公司质量体系组织结构图 总经理 安保部 管业部 财务部 总经办 工程部 管理处主任 服务中心 事务管理组 工程组 保安队 保洁组 质 量 手 册

题 目 章节号：0.6 第1页（共3页） 职 责 和 权 限 1. 2. 3. 目的 明确与质量活动相关各部门的职责和权限,确保质量体系活动得到组织落实。 适用范围 适用于公司与质量体系活动有关的各部门及小区管理处相关人员。 主要职责 3.1 总经理 3.1.1 制定质量方针及质量承诺，并以文件的形式发布； 3.1.2 规定从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员职责、权限和相互关系； 3.1.3 为质量体系的运行提供充分的资源； 3.1.4 批准发布《质量手册》的实施； 3.1.5 任命质量体系管理者代表； 3.1.6 主持质量评审，确保质量体系持续的适宜性和有效性。 3.2 管理者代表 3.2.1负责组织并协调公司质量体系的建立、纠正、保持和改进； 3.2.2组织公司内部质量体系审核活动以及纠正和预防措施的实施和验证； 3.2.3向总经理报告质量体系运行情况，即处理影响质量体系运行达到标准的有关情况； 3.2.4协助总经理做好管理评审工作； 3.2.5主持质量体系文件的编制、 发布和实施； 3.2.6代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作; 3.2.7任命公司内部质量体系审核小组组长、审核员. 3.3 总经办 3.3.1 协助管理者代表组织管理评审活动,负责有关文件、资料、记录的收集、整理、发放； 3.3.2 负责质量体系文件的控制与管理； 3.3.3 组织合同评审； 3.3.4 汇总各部门申报的物料采购计划，组织物料采购的实施与管理，确认合格分承包方； 3.3.5 总经办负责物料的标识检查； 3.3.6 总经办负责对采购物料及已入库物料的检验和试验状态进行标识和记录； 3.3.7 总经办负责对公司各部门及小区管理处各职能组的《纠正/预防措施报告》进行跟踪验证； 3.3.8 总经办组织库管员进行物料入库后的贮存； 3.3.9 协助管理者代表组织内部质量体系审核工作； 3.3.10 负责公司培训工作事宜； 3.3.11 负责确认、选择统计技术应用，并进行指导和汇总； 3.3.12 负责对公司重要质量记录进行控制； 3.4 财务部 3.4.1 负责公司会计预算、会计核算及财务报表统计； 3.4.2 参与公司经营管理决策管理工作； 3.4.3 3.4.3 负责对公司合同条款有关财务事宜的审核、确认； 质 量 手 册

题 目 章节号：0.6 第2页（共3页） 职 责 和 权 限 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.5.6 3.5.7 3.5.8 3.5.9 3.6 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.7 3.7.1 3.7.2 3.7.3 3.7.4 3.7.5 3.7.6 3.7.7 3.8 3.8.1 3.8.2 管业部 负责对租赁合同、特约服务合同、其他合同的评审工作； 负责公司服务标识和人员标识的管理控制； 负责组织有关部门及相关小区管理处办理客户入住； 负责公司社区文化活动管理，组织大型社区文化活动； 负责公司的保洁、绿化和客户特约服务工作的管理; 负责对不合格服务进行评审确认，并制定处臵方案； 负责对服务反馈进行控制，组织处理重大投诉，并验证； 负责公司工作计划、服务计划的编制和检查落实； 组织公司月度检查工作，控制公司的服务状态； 安保部 全面负责公司治安、消防、车管工作，指导各小区的治安、消防、车管工作； 负责与上级治安、消防、车管主管部门的协调； 负责治安、消防培训，组织消防演练和全面消防检查； 工程部 负责对涉及工程项目分承包方的评价选择； 负责开发商或客户委托管理的设备设施; 组织物业接管，负责客户装修申请的审批，装修监管和验收； 负责对工程设备设施标识的确定检查； 负责设备的管理、选型、检查、报废，组织对设备设施的更换改造； 负责对小区接管的房屋进行管理； 负责检测设备的购臵、检验、校验、失准报废的评价； 小区管理处 负责按合同规定的范围、标准向客户提供日常服务并收取有关费用； 负责提供管理评审资料和质量体系运行中具体情况，制定小区的纠正和预防措施，落实具体工作； 3.8.3 负责对本小区有关文件进行管理； 3.8.4 编制年度请购计划及月度请购计划； 3.8.5 制定管理措施，管理客户提供产品； 3.8.6 管理小区各种标识，实现小区服务可追溯性； 3.8.7 编制年月服务计划并实施； 3.8.8 检查督促小区治安、消防、保洁、绿化、工程维修工作； 3.8.9 及时、有效处理紧急情况，并组织调查紧急情况； 3.8.10 组织参加大型社区文化活动； 3.8.11 组织小区对服务质量进行周检，并对服务过程状态标识和记录； 3.8.12 组织小区有关职能组进行岗位培训； 3.8.13 通过各种方式回访验证服务反馈处理结果； 3.8.14 对小区各职能组统计技术应用进行指导，汇总上报； 质 量 手 册

题 目 章节号：0.6 第3页（共3页） 职 责 权 限 3.8.15小区服务中心负责房屋代管，管理服务标识和人员标识，控制日常服务、报修，日 常巡视保洁绿化，实施和记录日常社区文化活动，对小区产生的质量记录进行统一 管理，收集统计反馈信息，督促落实，验证结果； 3.8.16小区保安队负责小区车辆管理，保安工作，消防工作和夜间值班工作及紧急情况处理； 3.8.17小区保洁组负责小区保洁、绿化工作的实施，进行专项保洁； 3.8.18小区事务组负责小区的采购计划汇总，物料及标识采购、验证入库、检验试验及状态 控制；信件、报刊的管理，实施特约服务，对不合格物料进行评审控制，对物料进行 搬运、贮存、包装、防护和交付； 3.8.19小区工程组负责小区工程设备标识管理，日常维修服务，对设备设施进行运行、维护、 维修、日常检查，建立设备台帐，协助消防工作，参与紧急情况处理，使用和维护检 测设备； 质 量 手 册

题 目 章节号：0.7 质量体系要素及职能分配表 第1页（共1页） 质量体系要素及职能要素表 总 管理经 者 总 经 工程理 代表 办 部 ▲ ★ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ★ ★ ★ ★ ▲ ★ ▲ ★ ★ ★ ▲ ★ ★ ★ ★ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ★ ★ ★ ▲ ★ ▲ ★ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ▲ 各 职 能 部 门 财务部 ▲ ▲ 管业 安保部 部 ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ★ ▲ ★ ★ ★ ★ ▲ ▲ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 小 区 管 理 处 ▲ ▲ ▲ ▲ ★ ▲ ★ ▲ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ▲ ★ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ★ ★ ▲ ▲ ★ ★ 要素 号 4.1 4.2 4.3 4.5 4.6 4.7 4.8 序 控制程序内容 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20

管理评审控制程序 ★ 质量活动策划控制程序 合同评审控制程序 文件和资料控制程序 物料采购控制程序 ▲ 分承包方评价选择控制程序 顾客提供产品控制程序 物业接管控制程序 ▲ 产品标识和可追溯性控制程 序 顾客入住及装修控制程序 日常服务控制程序 设备、房屋管理维护控制程序 保安、消防工作控制程序 保洁、绿化工作控制程序 紧急情况处理控制程序 社区文化控制程序 物料检验和试验控制程序 服务质量的检验控制程序 检验、试验和测量设备控制程 序 检验和试验状态控制程序 不合格物料和服务的控制程 序 纠正和预防措施控制程序 搬运、贮存、包装、防护和交 付控制程序 质量记录控制程序 内部质量审核控制程序 培训控制程序 服务反馈控制程序 统计技术应用控制程序 备注： ★某部门主要职责 ▲是某部门相关职责

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题 目 章节号：0.8 第1页（共2页） 质 量 手 册 的 管 理 1. 目的 规定对本公司质量手册编制、发放、使用、更改、修订等管理控制程序，以保证个 场所使用的质量手册现行有效,并防止使用失效、作废的质量手册。 2. 3. 3.1 3.2 3.3 适用范围 主要职责 总经办是质量手册的归口管理部门,协助管理者代表组织质量手册、程序文件的编制、更改、修订和负责发放、使用、归档等各项管理工作； 各部门与相关人员负责按本规定正确使用、保管质量手册，以保持质量手册现行有效； 质量手册由管理者代表组织各部门相关人员编写，由管理者代表审核，总经理批准发布； 适用于本公司与质量管理有关的各部门。 4. 质量手册发布的内容 质量手册的编制应以GB/T19023-1996 idt ISO10013:1995标准为参照依据,并结合 公司的特点和实际情况,确保质量手册的系统性、先进性、可行性和协调性。 5. 5.1 5.2 质量手册的发放、使用和管理 总经办依照总经理批准的《质量手册发放控制页》负责向相关部门及人员发放；并定期对质量手册的使用保管以及贯彻执行情况实施检查和监督； 根据不同情况的使用环境，质量手册和程序文件可分为受控文本和非受控文本。认证机构和公司内部只允许使用受控文本，受控文本注明受控号，定岗定人使用并严格管理；非受控文本限于公司参加投标向客户展示及其他的非现场使用等场合； 本公司与质量有关的所有部门、岗位应保持有效版本； 凡丢失、损坏质量手册或程序文件者，应及时报告总经办，按《文件和资料控制程序》的规定执行，并同时收回作废、过期文件。 5.3 5.4 6. 质量手册的更改 质量手册的内容需要更改时,应按《文件和资料控制程序》的规定执行，并同时收 回作废、过期文件。 7. 质量手册的换版 为使手册既保持其法规效能的严肃性、稳定性，又能适应日常管理的需要，由总经 理决定对质量手册适时进行换版，修改次数根据外界环境、体系变化、组织机构变 化情况，由管理者代表主持，按《文件和资料控制程序》进行。 8. 对手册持有者的要求 8.1 8.2 严格执行《文件和资料控制程序》和《质量手册的管理》的有关各项规定，正确使用手册，未经批准不得复印、复制或拷贝，妥善保管，不得外传、外借。 因某种原因调离原岗位，应及时交回原领用质量体系文件并到新部门重新领用，以便质量手册的管理。因各种原因调离本公司，须将质量手册直接交还总经办； 质 量 手 册

题 目 章节号：0.8 第2页(共2页) 质 量 手 册 的 管 理 8.3 质量手册持有者如发现手册中出现错误和不合理的地方，有权向总经办提出，更改 建议,但未经管理者代表批准前,对手册的修改、审批、发布按《文件和资料控制程 序》执行。 9. 引用文件 9.1 《文件和资料控制程序》 HM-B-4.5/01 质 量 手 册

题 目 章节号：0.9 第1页（共1页） 质 量 手 册 修 改 页 质量手册修改页 序号 修改摘要 修改后 版本/状态 修改人 审批人 生效日期

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题 目 章节号：1.0 第1页（共1页） 适 用 范 围 本质量手册依据GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994质量保证模式，阐述了本公司 的质量方针和目标，对公司质量体系做了具体描述，是指导公司实施质量管理和质量保证 的执行标准。 本质量手册适用于公司物业管理全过程实施质量管理和质量控制。

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题 目 章节号：2.0 第1页（共1页） 引 用 标 准 GB/T 6583-1994 idt ISO 8402:1994 质量管理和质量保证—术语 GB/T19000.1-1994 idt ISO 9000-1:1994 质量管理和质量保证选择和使用指南 GB/T19002-1994 idt ISO9002;1994 质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式 GB/T19023-1996 idt ISO 10013:1995 质量手册编制指南 GB/T19004.1-1994 idt ISO9004-1:1994 质量管理和质量体系要素、指南

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题 目 章节号：3.0 第1页（共1页） 术 语 和 含 义 本手册采用GB/T6583—1994 idt ISO 8402:1994中术语。 本公司在物业管理中所用的术语： 客户：包括开发商、房屋使用者、房屋所有者、外来顾客 职能组：小区管理处各职能部门包括保安队、服务中心、事务管理组、工程组、保洁组 负责人：包括公司各部门负责人及小区管理处负责人； 各部门：包括总经办、财务部、工程部、管业部、安保部 质 量 手 册

题 目 章节号4.0 第1 页（共1页） 质 量 体 系 要 求 依据GB/T19002-1994 idt ISO9002: 1994 质量管理体系的十九个要素,编制了《质 量手册》及二十八个程序文件。见附录（见本手册附录：程序文件目录）本《质量手册》 对每一项要素都做出了适应质量体系保证的规定和要求。 质 量 手 册

题 目 章节号：4.1 第1页（共2页） 管 理 职 责 1. 目的 确保管理职责已确定并能得到贯彻执行。 2. 适用范围 适用于本公司与质量体系有关的公司各部门及小区管理处相关人员。 3. 管理职责 3.1 质量方针 公司总经理负责质量方针的制定。质量方针体现了公司的质量目标、承诺和客户的 期望。 3.1.1 公司把制定质量方针形成文件传达到每个员工，并采取培训、考核等方式确保质量方针得到每个员工的理解，使每个员工在工作中坚决贯彻执行。 3.1.2 公司制定了具体的质量目标，并给予量化，体现了近期公司将达到的服务水平，并 采用服务反馈信息、统计技术的运用方式给予自我检查、自我纠正，通过不断改进 服务质量而实现并超过现有的质量目标。 3.1.3 公司制定的质量方针和质量目标见本《质量手册》的第0.4章节。 3.1.4 公司质量方针和目标由总经理发布执行.如需修订应由总经理重新批准发布。 3.2 组织 公司的质量体系结构见本《质量手册》的第0.5章节 3.2.1 职责和权限 a)公司根据质量体系的要求和实际工作的需要,对与质量体系有关的人员均规定相应的职责和权限，特别是对于在管理、执行和验证工作中行使权利的人员规定相应的职责。 b)公司组织结构和职能权限的确定、变更均需总经理主持召开会议，讨论通过后，经总经理正式批准并以文件的形式通知下达。 c) 公司任何员工都有反映质量体系存在的问题和提出解决质量体系问题建议的权利和义务。 3.2.2资源 为达到质量体系的要求，公司的管理、执行、验证部门应根据实际工作的需求，指出人、财、物等方面的资源需求，总经理根据其合理性负责提供充分的资源，尤其应注重委派经过培训达到规定资格和能力的人员承担相应的工作。 3.2.3 管理者代表 总经理在公司的管理层中指定一名管理者代表，确保公司质量体系的建立、实施和 保持，管理者代表及其被授权的职责见本《质量手册》的第0.2章节。 3.3 管理评审 3.3.1 公司总经理每半年组织一次管理评审（且每年评审时间间隔不超过12个月，需要时 ，可追加评审频率），依照《管理评审控制程序》对公司质量体系进行评审，确保公司质量体系持续的适宜性和有效性，以满足GB/T19002- 1994 idt ISO9002：1994标准的要求和公司规定的质量方针和目标。 质 量 手 册

题 目 章节号：4.1 第2页（共2页） 管 理 职 责 3.3.2 由管理者代表编制管理评审计划报总经理批准实施。 3.3.3 管理评审由总经理主持，参加人员总经理、管理者代表、各部门及小区负责人，总经办负责管理评审记录和草拟管理评审报告，由管理者代表审核后报总经理批准下发。 3.3.4 对管理评审中提出的纠正和预防措施由管理者代表组织各相关部门实施，总经办跟踪验证。 3.3.5 总经办负责保存管理评审报告和记录。 4． 支持性文件 4.1 《质量手册》 第0.2章节：任命和授权 4.2 《质量手册》 第0.4章节：质量方针目标 4.3 《质量手册》 第0.5章节：质量体系组织结构图 4.4 《质量手册》 第0.6章节：职责和权限 4.5 《管理评审控制程序》 HM-B-4.1/01

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题 目 质 量 体 系 章节号：4.2 第1页（共2页） 1. 目的 公司建立文件化的质量体系，以确保所提供的服务满足客户的要求。 2． 适用范围 适用于本公司与质量活动有关的各部门及相关人员。 3． 主要职责 公司在总经理的领导下，由管理者代表组织各部门人员编制质量体系文件并组织实 施。 4． 程序概述 4.1 质量体系文件 为保证服务符合规定的要求，实现公司的质量方针、目标,按照质量要求: 建立、 实施和保持文件化的质量体系，公司编制的质量体系文件由质量手册、程序文件、 作业指导书组成。 4.1.1 质量手册 a) 质量手册阐述了公司的质量方针目标对公司的质量体系要素进行了总体描述；是质 量体系的主旨性文件。 a) 质量手册供公司内部使用，必要时也可提供给客户作为质量保证的证明。 4.1.2 程序文件 a) 公司根据质量手册编制了程序文件，程序文件是过程运作途径的规定，明确描述了 质量体系涉及到各职能部门的质量活动。 b) 程序文件的范围和详略程度取决于服务活动的复杂程度、所用方法,开展这项活动 所涉及的人员和所需的技能和培训。 c) 为了有效地实施质量体系文件及程序文件，程序文件中均应明确说明活动的目的、适用范围、相关部门的主要职责及工作程序（做什么、谁来做、何时做、何地做、如何做；应使用什么材料、设备、文件；如何对活动进行控制和记录）。 4.1.3 作业指导文件 a)公司各部门及小区管理处依据质量手册和程序文件编制作业指导文件。 b)作业指导文件是过程操作的依据，它详细描述了各岗位的过程操作和技术细节以 支持程序文件 ； c)作业指导书包括：工作规程、操作规范、管理制度、管理规定以及用于质量记录的表格、报告等，以支持程序文件。 4.2 质量策划 4.2.1 公司对常规的服务项目和合同通过上述质量体系文件规定的程序和方法进行控制。 对于新的或特殊服务项目和合同，上述质量体系文件不能完全满足其要求时，公司 应按《质量策划控制程序》进行质量策划活动。 4.2.2 公司总经理任命策划小组组长，由组长组织相关人员进行策划活动。 4.2.3 策划小组将策划结果编制成质量计划，针对新的或特殊的服务项目和合同制定出有关的质量措施，明确必需的资源，确定活动顺序，及要达到的目标和对活动进行验证的方式，并确保与原质量体系文件的相容性。 质 量 手 册

题 目 章节号：4.2 第2页（共2页） 质 量 体 系 4.2.4 策划小组组长组织活动及实施工作 4.2.5 活动小组完成后,组长要对活动实施情况及效果进行验证,并作出书面总结,报总经理批阅评价. 5. 支持性文件 5.1 《质量活动策划控制程序》 HM-B-4.2/01 质 量 手 册

题 目 合 同 评 审 1. 目的 章节号:4.3 第1页（共1页） 通过对与客户签订的各类合同的评审，确保公司能准确理解合同条款的要求，使合 同得以完全履行。 2． 适用范围 适用于本公司与客户签订的为客户提供物业管理服务的各类合同的评审。 3． 主要职责 3.1 总经办负责组织合同评审。 3.2 各相关部门负责按各自职责参与合同评审。 4． 程序概述 4.1 公司制定《合同评审控制程序》并对合同评审及其协调活动进行控制； 4.2 合同评审应在正式合同签订前进行； 4.3 对合同进行评审以确保达到： 4.3.1 公司有关职能部门能够正确了解合同条款的内容及要求; 4.3.2 合同中与初始要求不一致的内容以得到解决; 4.3.3 公司能具有满足合同要求的能力; 4.4 由公司总经办组织有关部门对合同进行评审,提出该合同是否能执行的意见,报总经理批准实施; 4.5 有合同成立的必要信息，由总经办或管业部正确地传达到公司相关部门； 4.6 有总经办组织原合同评审部门对合同的修订需重新进行评审,并将修订事宜及修订内容及时正确传达到相关部门; 4.7 总经办负责收集和保存合同评审有关记录和资料; 5. 支持性文件 5.1 《合同评审控制程序》 HM-B-4.3/01

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题 目 合 同 评 审 1. 目的 章节号:4.3 第1页（共1页） 通过对与客户签订的各类合同的评审，确保公司能准确理解合同条款的要求，使合 同得以完全履行。 2． 适用范围 适用于本公司与客户签订的为客户提供物业管理服务的各类合同的评审。 3． 主要职责 3.1 总经办负责组织合同评审。 3.2 各相关部门负责按各自职责参与合同评审。 5． 程序概述 4.1 公司制定《合同评审控制程序》并对合同评审及其协调活动进行控制； 4.2 合同评审应在正式合同签订前进行； 4.3 对合同进行评审以确保达到： 4.3.1 公司有关职能部门能够正确了解合同条款的内容及要求; 4.3.2 合同中与初始要求不一致的内容以得到解决; 4.3.3 公司能具有满足合同要求的能力; 4.8 由公司总经办组织有关部门对合同进行评审,提出该合同是否能执行的意见,报总经理批准实施; 4.9 有合同成立的必要信息，由总经办或管业部正确地传达到公司相关部门； 4.10 有总经办组织原合同评审部门对合同的修订需重新进行评审,并将修订事宜及修订内容及时正确传达到相关部门; 4.11 总经办负责收集和保存合同评审有关记录和资料; 6. 支持性文件 5.1 《合同评审控制程序》 HM-B-4.3/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.4 第1页（共1页） 设 计 控 制 本公司根据GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994标准建立的质量体系，不包括此要素。 质 量 手 册

题 目 章节号：4.5 第1页（共2页） 文 件 和 资 料 1. 目的 对公司的质量体系文件和资料以及与质量体系相关的外来文件进行控制，确保提供服务的各个场所使用的文件和资料均为有效版本。 2. 适用范围 适用于本公司质量体系文件和相应的外来文件。 3. 主要职责 3.1 总经理负责质量手册、程序文件实施的批准； 3.2 管理者代表负责对质量体系文件的有效性进行审核； 3.3 管理者代表负责质量手册、程序文件发放的批准； 3.4 总经办负责人负责作业指导书、质量记录的发放批准； 3.5 总经办负责质量体系文件及相关资料的控制和管理； 3.4 各部门及小区管理处指定一名文件管理员对本单位有关文件进行管理; 3.5 文件持有人负责本人所签收文件和资料的管理; 4． 程序概述 4.1 公司制定《文件和资料控制程序》，以确保对文件和资料的进行有效控制。 4.2 文件、资料的分类： 4.2.1 按性质分类为:内部文件和外部文件。 4.2.2 按其控制状态分：受控文件和非受控文件，受控文件是指更改必须受到控制的文件，包括体系文件和资料及与体系文件相关的外来文件；非受控文件是指更改不受控制的文件，公司内部不得使用非受控文件； 4.3 文件和资料的编写、批准和发布： 文件和资料发布前公司确定文件编写人员及部门，并授权相关人员审批文件的适用 性。 4.4 标识与编码 4.4.1 由总经理负责对受控文件的首页或封页上加盖红色“受控文件”专用章；非受控 文件首页或封页加盖兰色“非受控文件”专用章；作废文件每页均加盖兰色“作 废文件”专用章; 4.4.2 对批准的质量体系文件和资料，由总经办按其类别编制《质量体系受控文件对照 清单》，确保各部门及小区管理处使用最新有效版本。当质量体系文件和资料更 新后，相应的《质量体系受控文件对照清单》也应更新 ; 4.4.3 文件编码方法见《文件管理细则》中的编码规定; 4.5 文件和资料的发放、保管及管理 4.5.1 总经办文件管理员按《文件和资料控制程序》中规定的发放范围，办理发放手续，并规定相关人员妥善保管，已确保在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版； 4.5.2 质量体系文件未经批准不得私自借阅和复印。 质 量 手 册

题 目 章节号：4.5 第2页（共2页） 文 件 和 资 料 4.6 文件和资料的更改 4.6.1 公司质量体系运行过程中的各种因素均可导致文件的更改,由提出部门填写文件 修改建议表,交总经办报原审核与批准人审核与批准; 4.6.2 由总经办负责有关修改事宜,并应按规定对其进行标识盖章和版本/修订号的更 换; 4.7 外来文件的控制 4.7.1 外来文件应由管理者代表审核确认后方可在公司内部发放使用; 4.7.2 总经办负责对其进行标识、发放、保管、复印、更改等过程进行控制； 5． 支持性文件 5.1 《文件和资料的控制程序》 HM-B-4.5/01 质 量 手 册

题 目 章节号:4.6 第1页(共2页) 采 购 1. 目的 保证所采购的物料和分承包方所提供的服务符合规范、标准和合同的规定要求。 2. 适用范围 适用于本公司及小区管理处采购物料的活动和评价选择控制公司分承包方的活动。 3. 主要职责 3.1 总经理批准年度采购计划； 3.2 公司各部门及小区管理处编制年度请购计划及每月计划； 3.3 总经办汇总各部门每月采购计划，报总经理审核； 3.4 总经办负责物料采购的实施与管理； 4. 程序概述 4.1 公司制定了《分承包方评价选择控制程序》和《物料采购控制程序》； 4.2 总经办组织公司相关部门根据分承包方合同的要求，对分承包方的满足能力进行评价，评价内容： a) 营业执照、资质证、经营许可证； b) 了解其它客户对其能力的评价及售后服务的反映； c) 内部管理情况； d) 现场调查记录； e) 必要时可进行服务试用的考核； f) 同等条件下优先选择通过了ISO9002质量体系认证的分承包方； g) 价格 4.3 选择:总经办根据相关部门的评价意见选择合格的分承包方,汇总登记后报总经理批准,方可办理分承包合同的签署及执行事宜. 4.4 对分承包方的管理与控制 4.4.1 动态管理:在分承包方提供服务时,公司相关部门应根据分承包方的不同情况按合同的要求对其进行检查,对发现的问题应要求分承包方限期整改并跟踪验证; 4.4.2 定期复评:总经办于每年12月份组织相关部门对合格分承包方进行年度复评,复评合格的分承包方可在下年度继续与其合作. 4.5 物料的采购 4.5.1 计划性采购 a) 年度计划:各部门及小区管理处每年11月底编制本部门下年度物料采购计划,由总经办审核汇总报总经理批准; b) 月度计划:各部门及小区管理处每月编制本部门次月的采购计划,由总经办审核后报总经理批准; 4.5.2 零星采购:计划外的零星采购,由各部门填写《零星请购单》，按相应程序报批； 4.5.3 紧急情况采购：当遇有紧急情况时，经总经办负责人确认后即可安排及时采购，并应补办相关报批手续； 4.5.4 上述请购单中应写明采购物料的类型、规格、数量及其他 必要的技术参数要求。 4.6 采购物料的验证 质 量 手 册

题 目 章节号:4.6 第2页(共2页) 采 购 当采购员在分承包方处对所购物料进行验证时,应根据请购单的内容要求对物料进 行验证后方可进货。 4.7 采购文件记录的保存 总经办、财务部及相关部门应视工作需要保持相应的采购合同、资料及合格分承包 方的质量记录。 5． 支持性文件 5.1 《物料采购控制程序》 HM-B-4.6/01 5.2 《分承包方评价选择控制程序》 HM-B-4.6/02

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题 目 章节号：4.7 第1页(共1页) 客 户 提 供 产 品 的 控 制 1. 目的 对在服务过程中客户的财产、物品、房屋,进行必要的保管和管理,确保达到客户满意 要求。 2. 3. 适用范围 主要职责 适用于客户提供的产品,如车辆、信件、报刊、楼宇及建筑设施。 3.1 小区管理处制定管理措施，管理客户提供的产品； 3.2 服务中心负责房屋代管; 3.3 工程部负责管理开发商或客户提供的设备、设施。 4. 4.1 4.2 程序概述 公司制定了《客户提供产品控制程序》和《物业接管控制程序》。 车辆的管理由小区管理处负责. 包括车辆的停放、交通导向、看管及车辆出入的查验工作。 4.3 信件报刊的管理由小区管理处负责. 小区管理处指派专人对客户的信件、报刊进行查验、登记、保管和收发管理。 4.4 代管房屋: 如客户欲请本公司提供代管服务的，应由客户填写书面申请,经小区管理处负责人批准后，由服务中心为其提供服务。 4.5 客户委托的房屋、设备、设施的管理 公司依据本手册4.9章节中的过程控制进行管理; 4.6 当本公司接收新的物业管理项目前，应： 4.6.1 成立接管小组，策划接管活动。 4.6.2 进行初验和复验，并要求相关方限期整改。 4.6.3 验收合格后，接收相关资料、钥匙、房屋、设备设施。 4.7 上述客户的财产、物品、房屋、设备设施如发生损坏、丢失或不适用时，公司及时与客户沟通并给予记录。同时，协助客户及有关单位进行妥善处理。 5． 支持性文件 5.1 《客户提供产品的控制程序》 HM-B-4.7/01 5.2 《物业接管控制程序》 HM-B-4.7/02 质 量 手 册

题 目 章节号：4.8 第1页（共1页） 产品标识和可追溯性 1． 目的 通过对不同类型的产品使用正确的标识，以防止混淆，便于客户接受服务，必 要时使其具有可追溯性 2. 适用范围 适用于本公司的物料标识、服务和人员的标识和可追溯性。 3. 主要职责 3.1 总经办库管员负责物料标识的确定、检查；总经办及小区管理处事务组负责管理； 3.2 管业部负责服务和人员标识的确定、检查；管业部及小区管理处服务中心负责管理; 3.3 工程部负责对设备设施标识的确定、检查；工程部及小区管理处工程组负责管理; 4． 程序概述 4.1 4.2 4.3 公司制定了《产品标识和可追溯性控制程序》 公司将物业管理的相关标识分为物料标识、服务类标识、人员标识三类。 标识的确定：管业部负责制定服务、人员标识方案；工程部负责制定设备、设施标识方案；总经办库管负责制定物料标识方案；报总经办汇总审批。 4.4 物料标识： 4.4.1 物料标识是指公司各种物料及设备设施的标识。 4.4.2 工程部及库管员应对原有物料及设备设施自带标识善待保管，并视情况补充设计必要的标识，防止不同规格、型号的物料及设备设施混用，确保标识不受损坏、易于辨认。 4.5 服务类标识： 4.5.1 服务类标识是指公司为方便客户并保持客户的生命、财产安全而制作的各类提示、安全警示、交通导向。 4.5.2 管业部及小区服务中心负责服务类标识的检查，管理。 4.6 人员标识： 4.6.1 人员标识是指公司员工的制服及工牌。 4.6.2 管业部负责人员标识的统一管理. 4.7 可追溯性: 所有的标识应具有唯一性，在有追溯要求时,可依赖标识及相关质量记录追溯产生 合格或不合格的产生、过程、原因及相关人员. 5． 支持性文件 5.1 《产品标识和可追溯性控制程序》 HM-B-4.8/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.9 第1页（共2页） 过 程 控 制 1． 目的 公司制定相应的过程控制程序，对提供物业管理服务的过程进行策划，对影响过程的因素进行有效的控制，确保各项服务过程的质量。 2． 适用范围 适用于公司所有的对客户服务的过程及服务活动。 3． 主要职责 公司各部门及小区管理处服务中心、工程组、保安队、保洁组、负责对小区各项服务过程的组织实施、自检、记录、改进等管理。 4． 程序概述 4.1 公司确定并策划了直接影响质量的服务过程，并制定了相关的控制程序文件，以保证在如下受控状态下进行： 4.1.1 公司负责提供物业服务所需的适当的设备、工具及适宜的工作环境，需要时，对过程和设备进行认可。 4.1.2 符合有关标准、法规、质量计划。 4.1.3 对适宜的过程参数和服务特性进行管理和检查，并通过编制作业指导书，以文字、图示等方式规定物业服务过程的技艺评定准则、岗位职责和对过程运行的鉴定要求。 4.2 公司制定的相关程序如下： 4.2.1 客户入住及装修过程控制按《客户入住及装修控制程序》执行。 4.2.2 日常服务工作按《日常服务控制程序》执行。 4.2.3 设备维护管理按《设备、房屋管理维护控制程序》执行。 4.2.4 保安、消防工作的过程控制按《保安、消防工作控制程序》执行。 4.2.5 保洁、绿化服务按《保洁、绿化工作控制程序》执行。 4.2.6在物业管理和服务过程中发生的紧急情况按《紧急情况处理控制程序》执行。 4.2.7 在小区内组织的社区文化活动按《社区文化控制程序》执行。 4.3 为了使物业服务在提供过程中始终保证合格，公司制定了《培训控制程序》以保证参与物业服务的所有人员都接受培训，并具有相应的上岗资格。 4.4 公司依据《物料检验、试验控制程序》和《服务质量检验控制程序》，以保持对服务过程进行连续的检查和管理。 4.5 各服务部门均应保存必要的过程、设备和人员的相关记录。 5． 支持性文件 5.1 《客户入住及装修控制程序》 HM-B-4.9/01 5.2 《日常服务控制程序》 HM-B-4.9/02 5.3 《设备、房屋管理维护控制程序》 HM-B-4.9/03 5.4 《保安、消防工作控制程序》 HM-B-4.9/04 5.5 《保洁、绿化工作控制程序》 HM-B-4.9/05 5.6 《紧急情况处理控制程序》 HM-B-4.9/06 5.7 《社区文化控制程序》 HM-B-4.9/07 质 量 手 册

题 目 章节号：4.9 第2页（共2页） 5.8 《物料的检验和试验控制程序》 HM-B-4.10/01 5.9 《服务质量检验控制程序》 HM-B-4.10/02 5.10 《培训控制程序》 HM-B-4.18/01 过 程 控 制 质 量 手 册

题 目 章节号：4.10 第1页（共1页） 检 验 和 试 验 1. 目的 为确保公司为客户提供服务所需物料的产品质量符合规定要求,及提供的服务质 量使客户满意. 2. 适用范围 适用于本公司对服务过程中所用物料(含设备设施)及服务质量的检验和检查活 动. 3. 主要职责 3.1 总经办及小区管理处库管员负责物料检验和试验的组织和实施. 3.2 管业部负责组织月检；小区管理处组织进行周检；各职能组主管负责日检。 4. 程序概述 4.1 物料检验和试验 4．1．1 公司制定了《物料的检验和试验控制程序》，对物料的检验和试验做了明确规定。 4．1．2 物料、设备设施入库之前，库管员负责按规定的检验标准和采购文件进行进货检 验和试验。 4．1．3 验证结果应做相应标识，同时填写并妥善保存验证记录。 4．1．4 如急需使用，来不及对所购物料进行验证时，由库管员对其进行特别标识并作记 录后，应及时补办入库手续。 4．2 服务质量的检验和试验 4．2．1 总经办依据公司制定的《服务质量的检验控制程序》组织对服务质量进行月检， 小区管理处组织各职能组主管每周进行服务质量检查，各职能组主管每天通过交 记录进行日检。确保服务质量满足规定的要求。 4．2．2 服务质量的外部评价，通过客户评价及参加行业、的评比活动来反映。 4．3 检验和试验记录 4．3．1 对物料和服务质量的检验和试验过程，各部门均应有相应记录，这些记录应清楚 地表明物料和服务质量是否已按规定通过了检验和试验。没有通过时，应按不合 格物料和服务进行控制。 5． 支持性文件 5．1 《物料检验和试验控制程序》 HM-B-4.10/01 5．2 《服务质量的检验控制程序》 HM-B-4.10/02 质 量 手 册

题 目 章节号：4.11 第1页（共1页） 检验、试验和测量设备 1. 目的 通过对检验、试验和测量设备的管理、校准、维修做出规定，以确保此类设备的测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。 2. 适用范围 适用于对为客户提供服务的设备设施进行测量的仪器及计量器具的控制。 3. 主要职责 3.1 工程部负责编制购臵计划，报总经办汇总，总经理批准。对设备进行检验和校 验。 3.2 工程部负责组织建立设备台帐及对设备的周期校检。 3.3 工程部负责保存受检证书及组织小区工程对检测设备的维护、使用和标识。 3.4 检测设备的失准、报废由工程部做出评价，报总经办审核，总经理批准后，按作废处理。 4. 程序概述 4.1 公司制定了《检验、试验和测量设备控制程序》，对此类设备的控制、校准、维修做出了相应规定。 4.2 工程部根据需要的测量任务和所要求的准确度，编制购臵计划，报总经办汇总，总经理批准后，选择、采购适用的具有所需准确度和精密度的检测设备，使用前，必须经国家计量主管部门检验合格后，方可投入使用。 4.3 工程部负责组织建立检测设备的台帐，其内容包括设备型号、唯一性标识、地点、校难周期、校验方法。 4.4 工程部负责组织按规定的周期进行送检，必要时可对照送检合格的检测设备进行校准和调整。具体操作人必须经过相关培训，以防止调整不当而使其校准失效。 4.5 送检合格的检测设备应带有相关的合格标志或校验合格证书。 4.6 工程部应确保检测设备在搬运、防护、贮存期间有适宜的环境条件，以保持其准确度和适用性完好。 4.7 当发现检测设备有偏离校准状态，变形或损坏时，应采取如下措施： A、 停止使用，重新送检或更换合格的检测设备； B、 评定已检测结果的有效性。 4.8 工程部负责保存以上有关的校准记录。 4.9 检测设备的失准、报废由工程部做出评价，报总经办审核，总经理批准后，按报废处理。 5． 支持性文件 5.1 《检验、试验和测量设备控制程序》 HM-B-4.11/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.12 第1页（共1页） 检验和试验状态 1. 目的 通过对所有影响服务质量的物料和服务过程进行检验和试验状态的控制，明确物料和服务质量的评价结果，确保未经检验和试验的不合格品不投入使用。 2. 适用范围 适用于公司各部门及小区管理处提供服务所需物料和服务过程的检验和试验状态 的控制。 3. 主要职责 3.1 总经办及小区管理处库管员负责对采购物料及已入库物料的检验和试验状态进 行标识和记录。 3.2 公司相关部门及小区管理处负责对服务过程状态的标识和记录。 4. 程序概述 4.1 公司制定《检验和试验状态控制程序》，以确保相关状态得到有效控制。 4.2 本公司将物料和服务过程状态的检验和试验状态分为三类： 4.2.1 未经检验而待检验的； 4.2.2 经检验合格的； 4.2.3 经检验不合格的； 4.3 总经办组织库管员负责对采购物料及已入库物料的检验和试验状态进行标识，并对不同状态的物料采取分区（合格区、不合格区、待检区）放臵的方法给予区别，以确保只有合格状态的物料才能领取出库，为客户提供服务。 4.4 公司相关部门及小区管理处在各项服务检查和考评中，以合格或不合格服务状态在检查记录表中给予标识区分，以确保不合格服务得到有效控制。 4.5 外部对服务状态的评价可以客户投诉记录、表扬信及行业、发放锦旗、证书或整改通知等作为标识依据。 4.6 状态的标识管理： 相关人员应随时检查状态标识和记录的完好情况，在使用中注意保护有关标识的原始状态，防止误用。如发现有破损、字迹不清等情况应及时更换。 5. 支持性文件 5.1 《检验和试验状态控制程序》 HM-B-4.12/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.13 第1页（共1页） 不合格物料和服务 1. 目的 通过对提供服务过程中的不合格服务和不合格物料进行控制，防止将不合格物料和不合格服务提供给客户，从而保证服务质量。 2. 适用范围 适用于公司为客户提供服务过程中对不合格物料和服务的控制活动。 3. 3.1 3.2 主要职责 总经理批准对不合格物料的处臵办法； 管业部负责对严重不合格服务进行评审、确认、并制定处臵方案报管理者代表批准，总经办负责跟踪验证； 3.3 小区各职能组主管对本组出现的轻微不合格服务进行评审、确认、并组织纠正； 3.4 库管员协同相关技术人员负责对不合格物料进行评审和确认； 4. 程序概述 4.1 公司制定《不合格物料和服务控制程序》，以控制不合格物料和服务的标识，记录、评价、隔离，并应通知有关职能部门对不合格进行处理； 4.2 不合格物料的控制 4.2.1 库管员协同相关技术人员负责对不合格物料进行评审和确认，并对库房内不合格物料进行标识、记录、评价和隔离，将记录报总经办审核，由总经理批准后进行处理； 4.2.2 处臵方式如下: a) 降级使用; b) 报废; c) 返工后经库管员检验、确认合格才可重新使用； d) 返修后经客户同意继续使用; 4.3 不合格服务的控制 4.3.1 各部门应把检查出的不合格服务标识、记录在相关岗位的检查表中，确定不合格服务的影响程度及范围，及时通知相关责任人，对不合格进行处臵； 4.3.2 对出现的轻微不合格,经该职能部门主管评审确认后可进行如下处臵： a) 现场纠正； b) 重新提供服务； c) 进行返修或在客户明确同意让步接受的情况下向客户致歉； d) 必要时可给予适当补偿，对相应的责任人进行处罚； e) 如员工屡次出现轻微不合格服务，应由该部门负责人上报总经办，按《员工手册》的有关条款进行处臵； 4.3.3 对出现的严重不合格服务，除按上述方法处臵外，责任部门负责人填写《不合格服务报告》报管业部评审确认，并制定处臵方案报管理者代表批准，由总经办负责跟踪验证。 5. 支持性文件 5.1 《不合格物料和服务控制程序》 HM-B-4.13/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.14 第1页（共1页） 纠正和预防措施 1. 目的 通过分析服务过程中已出现的不合格原因和未出现的潜在不合格原因，有针对性的及时采取纠正和预防措施，消除产生不合格的因素，以防止不合格再次发生。 2. 适用范围 适用于小区服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量评审和外部质量评审提出的不合格而采取的纠正措施及对潜在不合格进行预防的控制活动。 3. 主要职责 3.1 公司有关部门或小区管理处有关职能组有效处理不合格服务和客户投诉。 3.2 公司有关部门或小区管理处有关职能组制定纠正措施,报管理者代表批准后实施。 3.3 公司有关部门或小区管理处有关职能组发现并消除潜在的不合格及其原因。 3.4 公司有关部门或小区管理处有关职能组制定预防措施,报管理者代表批准后实施。 3.5 总经办负责跟踪验证纠正预防措施。 4. 程序概述 4.1 公司制定了《纠正和预防措施控制程序》，规定了如何进行纠正和预防措施； 4.2 公司采取纠正和预防措施的程序包括： 4.2.1 当发生如下情况时，各部门及小区管理处应及时有效地进行处理； a) 出现严重的不合格服务或服务过程中连续出现不合格。 b) 客户的有效投诉。 c) 内部质量评审和外部质量评审提出的不合格。 4.2.2 各部门应调查、分析产生上述情况的不合格原因，并给予记录； 4.2.3 确定清除不合格原因的纠正措施，按管理者代表批准后，给予实施； 4.2.4 总经办负责对纠正措施的实施进行跟踪验证，以确保纠正措施的有效实施； 4.3 公司采取预防措施的程序包括： 4.3.1 各部门及小区管理处对影响服务的过程、质量记录、客观意见、质量审核结果等信息进行分析、整理以发现并清除潜在的不合格原因； 4.3.2 制定相应的预防措施报管理者代表批准； 4.3.3 相关部门采取预防措施后，由管业部组织跟踪验证，以确保预防措施的有效实施； 4.3.4 总经办负责将预防措施的有关报告记录做好备案，为管理评审提供信息； 4.4 因采取纠正和预防措施而引起的文件修改，必须按有关文件修改的程序规定执行； 5. 支持性文件 5.1 《纠正和预防措施控制程序》 HM-B-4.14/01

质 量 手 册

题 目 搬运、贮存、包装、防护和交付 1． 目的 章节号：4.15 第1页（共1页） 对在搬运、贮存、包装、防护和交付过程中所涉及的物料进行控制，防止为客户提供服务时发生损坏、丢失。 2． 适用范围 适用于公司为客户提供服务过程中物料的搬运、贮存、包装、防护和交付。 3． 主要职责 3.1 总经办组织小区管理处事务组库管员负责入库后的贮存。 3.2 领用人根据《领料单》的内容对物料进行验证，保证交付给客户的物料完好无损。 4． 程序概述 4.1 公司制定《搬运、贮存、包装、防护、和交付控制程序》; 4.2 搬运：搬运人员对易碎、易漏、贵重的物品应采取适当的方法进行搬运，防止物品 在搬运过程中发生溢漏或损坏。 4.3 贮存、包装和防护： 4.3.1总经办组织小区事务组库管员负责入库后的贮存，库房内物料的贮存必须分类存放、做好标识、满足包装和堆码的要求。对易燃、易爆、有毒物料必须划分隔离区域，并保持库房内适宜的存放环境。 4.3.2库管员应建立库房物料台帐，并每月进行一次盘点，做到帐物相符。 4.4 交付 4.4.1 库管员根据《领料单》要求交付物料时，应对出库的物料进行出库检验，保证给使用人提供合格物料并在出库单中做好记录。 4.4.2 库管员按先进先出原则发出物料。注意查看物料的使用期。 4.4.3当公司的相关人员因服务需要领用物料时，应根据《领料单》内容对实物的标识、名称、规格、型号核对无误后，方可领取。 4.4.4在为客户提供服务的过程中应做好物料的保护工作，保证交付给客户的物料完好无 损。 5． 支持性文件 5.1 《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》 HM-B-4.15/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.16 第1页（共1页） 质 量 记 录 1. 目的 通过对有关质量记录进行控制，为质量体系的有效运行和物业服务活动是否达到规定的要求提供可追溯性证据。 2. 适用范围 适用于公司所有质量记录的控制。 3. 主要职责 3.1 管理者代表批准质量记录的使用。 3.2 总经办文件管理员对公司重要质量记录进行控制。 3.3 小区管理处服务中心文件管理员对小区所产生的质量记录进行统一管理。 3.4 各职能组文件管理员负责对本职能组的质量记录进行控制。 4. 工作程序 4．1 4．2 4．3 4．4 4．5 公司制定《质量记录控制程序》，对公司有关的质量记录进行控制管理。 质量记录由各部门设计，总经办审核后报管理者代表批准。 总经办对质量记录按《文件和资料控制程序》进行统一编号、印制，并编目后发放给相关部门。 质量记录的填写应清晰、完整、准确、不得随意涂改。 小区管理处服务中心负责小区质量记录的收集、归档、贮存、保管及查阅工作。总经办负责公司质量记录的收集、归档、贮存、保管及查阅工作。保管方式应便于存取和检索，并采取必要的防护措施和提供适宜的环境贮存，以防止损坏、变质和丢失。 总经办应在质量记录控制清单上规定质量记录的保存期限。 质量记录的更改，销毁均由总经办按相应的规定要求进行处臵。 公司在每月检查中对质量记录的上述活动实施监督管理。 4．6 4．7 4．8 5. 支持性文件 5. 1 《质量记录控制程序》 HM-B-4.16/01 5．2 《文件和资料控制程序》 HM-B-4.5/01

质 量 手 册

题 目 章节号：4.17 第1页(共1页) 内 部 质 量 审 核 1. 目的 验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和计划的要求,评价质量体系 运行的有效性. 2. 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 适用范围 主要职责 管理者代表全面负责组织实施内部质量审核工作,编制《年度内部质量体系审核计划》,上报总经理批准. 总经办协助管理者代表组织实施内部质量体系审核工作. 内审组长负责编写每次的《内部质量体系审核实施计划》，并具体负责每次内审工作的实施安排. 内审员依照内审组长分配的任务完成审核工作. 存在问题的部门和小区管理处负责制定并实施纠正措施. 内审组长指定内审员,负责纠正措施的验证. 适用于公司内部质量体系审核工作. 4. 程序文件 4.1 公司制定《内部质量审核控制程序》,用于策划和实施内部质量审核活动； 4.2 计划安排： 4.2.1 总经办协助管理者代表每年年初制定年度内审计划安排,报总经理批准，每半年进行一次内部质量体系审核; 4.2.2 管理者代表任命内审组长和组员,每次内审前,内审组长负责制定内审的实施计划,并根据所审核活动的实际情况和重要性,确定日程安排; 4.2.3 内审成员在现场审核前编制检查表,下达审核通知书等各项准备工作; 4.3 实施审核: 4.3.1 审核按内审规定的程序进行: 召开首次会议---现场审核---汇总分析审核结果---末次会议. 并做好相关记录,开具内审不合格报告; 4.4 纠正措施: 4.4.1 内审员填写《内审不合格报告》，下发责任部门，并由责任部门制定纠正措施，报管理者代表审核; 4.4.2 内审员应对所采取的纠正措施实施跟踪验证; 4.4.3 以上活动均应在内审不合格报告中做好相关记录; 4.5 每次内审结束后,内审组长均应对本次内审的实施情况及有效性做出书面总结; 4.6 上述活动中有关内审结果的书面资料及报告由总经办归档保存，为管理评审提供信息。 5. 支持性文件 5.1 《内部质量审核控制程序》 HM-B-4.17/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.18 第1页（共1页） 培 训 1． 目的 对在公司所有与质量活动有关的人员实施必要的培训，保证员工的质量意识、教育程度、工作技能满足要求。 2． 适用范围 适用于公司所有与质量活动有关的员工的培训。 3． 主要职责 3.1 总经办负责制定培训计划,管理者代表审核后报总经理批准。 3.2 总经办组织实施培训计划，并对培训效果进行考核，培训记录保存归档。 3.3 公司各部门及小区管理处负责本部门员工的培训、考核。 4． 工作程序 4.1 公司制定了《培训控制程序》，明确了培训要求并要求所有从事对质量体系有影响的工作人员进行培训； 4.2 总经办负责制定公司的年度培训计划，管理者代表审核，总经理批准后，组织实施。 4.3 新员工上岗必须进行岗前培训； 4.4 在岗人员（尤为管理人员、内审员、特殊工种人员）必须达到行业规定要求的教育学历、培训考核及相关实践经验，并实行持证上岗； 4.5 总经办负责公司培训记录的收集保管，并为每个员工建立培训卡。 4.6 公司各部门及小区管理处负责本部门员工的培训、考核。 5． 支持性文件 5.1 《培训控制程序》 HM-B-4.18/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.19 第1页(共1页) 服 务 1． 目的 通过对服务效果和相关信息的收集与分析进行控制，使服务质量的信息得到及时、有效的反馈，采取适当措施，确保服务满足规定要求。 2． 适用范围 对客户反馈信息的收集、分析、处理和验证活动。 3． 主要职责 3.1 公司管业部负责对服务反馈进行控制，并组织处理重大投诉。 3.2 由服务中心负责收集、统计反馈信息，督促相关职能组落实。 3.3 管业部组织服务中心验证处理结果。 3.4 服务反馈情况的有关记录由管业部及服务中心存档。 4． 程序概述 4.1 公司制定《服务反馈控制程序》，指导对客户反馈信息的收集、分析、处理和验证 活动。 4.2 管业部组织服务中心建立如下信息反馈渠道： 4.2.1 在服务中心设立24小时电话； 4.2.2 在小区内设立意见箱； 4.2.3 由小区管理处负责人组织服务中心按《客户服务反馈回访规程》对客户进行回访； 4.2.4 通过信函方式； 4.2.5 征询业主委员会意见； 4.2.6 报修单返回后，对以下情况打电话向客户询问、说明情况； a) 客户没有签字。 b) 未能当天完成的工作。 c) 重要的报修。 4.2.7 开展客户意见评议工作; a) 小区管理处服务中心主管制订本年度《客户意见评议活动计划》,内容包括:评议 目的、内容、评议卡的制作、发放及回收。 b) 《客户意见评议活动计划》报管理处负责人批准。 c) 服务中心派专人对回收的评议卡按《统计技术应用控制程序》进行统计。 4.3 小区管理处服务中心针对以上收集的信息做出及时、有效的处理。 4.4 小区管理处对处理结果进行跟踪验证，以保证客户满意。 4.5 管业部组织服务中心对投诉进行验证。 4.6 服务反馈情况的有关记录由管业部及服务中心存档。 5． 支持性文件 5.1 《服务反馈控制程序》 HM-B-4.19/01 质 量 手 册

题 目 章节号：4.20 第1页（共1页） 统 计 技 术 1． 目的 对服务活动过程应用适宜的统计技术，以验证服务质量是否达到规定的目标和要求，从而进一步提高服务质量。 2． 3． 3.1 3.2 3.3 适用范围 适用于公司服务过程中统计技术应用活动。 主要职责 总经办负责确认、选择统计技术应用，并进行指导。 公司各部门及小区管理处对各职能组统计技术应用进行指导。 各职能组负责统计技术的应用。 4． 程序概述 4.1 公司制定《统计技术应用控制程序》指导统计技术的应用。 4.2 统计技术的应用步骤： 4.2.1 总经办根据服务需求确定运用统计分析的对象。并确定统计技术方法，指导、培训各相关部门的应用。 4.2.2 公司各部门及小区管理处负责本部门统计技术的实施运用，并定期将统计结果上 报总经办，由总经办汇总公司的统计结果。 4.2.3 各部门对统计结果应进行分析，针对发现的问题应用因果分析法，从人、机、料、 法、环等方面分析导致问题发生的真正原因，从而采取相应的纠正和预防措施， 并实施跟踪验证。 5． 支持性文件 5.1 《统计技术应用控制程序》 HM-B-4.20/01 目 录

题目 章节号：5.0 第1页（共1页） 文件编号 HM-B-4.1/01 HM-B-4.2/01 HM-B-4.3/01 HM-B-4.5/01 HM-B-4.6/01 HM-B-4.6/02 HM-B-4.7/01 HM-B-4.7/02 HM-B-4.8/01 HM-B-4.9/01 HM-B-4.9/02 HM-B-4.9/03 HM-B-4.9/04 HM-B-4.9/05 HM-B-4.9/06 HM-B-4.9/07 HM-B-4.10/01 HM-B-4.10/02 HM-B-4.11/01 HM-B-4.12/01 HM-B-4.13/01 HM-B-4.14/01 HM-B-4.15/01 HM-B-4.16/01 HM-B-4.17/01 HM-B-4.18/01 HM-B-4.19/01 HM-B-4.20/01 版本号/ 修订号 1/A 1/A 1/B 1/A 1/A 1/B 1/B 1/A 1/B 1/C 1/B 1/C 1/B 1/A 1/B 1/A 1/A 1/B 1/B 1/A 1/B 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 程序文件目录 页数 1 2 3 4 5 4.6 6 7 4.7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 4.10 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 服务质量检验控制程序 检验、试验和测量设备控制程序 检验和试验状态控制程序 不合格物料和服务的控制程序 纠正和预防措施控制程序 搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序 质量记录控制程序 内部质量审核控制程序 培训控制程序 服务反馈控制程序 统计技术应用控制程序 4.9 4.8 物业接管控制程序 产品标识和可追溯性控制程序 客户入住及装修控制程序 日常服务控制程序 设备、房屋管理维护控制程序 保安、消防控制程序 保洁、绿化控制程序 紧急情况处理控制程序 社区文化控制程序 物料的检验、试验控制程序 分承包方评价选择控制程序 顾客提供产品控制程序 对应要素 4.1 4.2 4.3 4.5 文件名称 管理评审控制程序 质量活动策划控制程序 合同评审控制程序 文件和资料控制程序 物料采购控制程序 目 录

题 目 程 序 文 件 目 录 页对应数 要素 1 2 3 4 5 4.6 6 7 4.7 8 9 10 11 4.8 物业接管控制程序 产品标识和可追溯性控制程序 客户入住及装修控制程序 日常服务控制程序 HM-B-4.7/02 HM-B-4.8/01 HM-B-4.9/01 HM-B-4.9/02 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 审 核 人 ： 分承包方评价选择控制程序 顾客提供产品控制程序 HM-B-4.6/02 HM-B-4.7/01 1/A 1/A 4.1 4.2 4.3 4.5 文件名称 管理评审控制程序 质量活动策划控制程序 合同评审控制程序 文件和资料控制程序 物料采购控制程序 文件编号 HM-B-4.1/01 HM-B-4.2/01 HM-B-4.3/01 HM-B-4.5/01 HM-B-4.6/01 版本号/ 修订号 1/A 1/A 1/A 1/A 1/A 编制 审 批 核 准 批 准 人 ： 实施日期 12 4.9 设备、房屋管理维护控制程序 HM-B-4.9/03 13 保安、消防控制程序 HM-B-4.9/04 14 保洁、绿化控制程序 HM-B-4.9/05 15 紧急情况处理控制程序 HM-B-4.9/06 16 社区文化控制程序 HM-B-4.9/07 17 物料的检验、试验控制程序 HM-B-4.10/01 4.10 18 服务质量检验控制程序 HM-B-4.10/02 检验、试验和测量设备 19 4.11 HM-B-4.11/01 控制程序 检验和试验状态 20 4.12 HM-B-4.12/01 控制程序 不合格物料和服务的 21 4.13 HM-B-4.13/01 控制程序 22 4.14 纠正和预防措施控制程序 HM-B-4.14/01 搬运、贮存、包装、防护和 23 4.15 HM-B-4.15/01 交付控制程序 24 4.16 质量记录控制程序 HM-B-4.16/01 25 4.17 内部质量审核控制程序 HM-B-4.17/01 26 4.18 培训控制程序 HM-B-4.18/01 27 4.19 服务反馈控制程序 HM-B-4.19/01 28 4.20 统计技术应用控制程序 HM-B-4.20/01