如何做好异常管理

1. 何谓异常?

应该做到而没有做到，不应该发生而发生，即维持活动发生了问题，实续比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。

2. 异常管理的不合理现象

2-1担当单位划分不当

作异常分析与处理的单位，非由责任单位担当。常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。

2-2异常处理与改善混为一谈

将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。

2-3异常反应单只由品管填发

制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制造现场等其它单位无关。

2-4未能掌握时效

发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很重要的，而且越快处理就越容易处理。

2-5找理由、找借口

未依据事实。

2-6未能追根究底

只有找到源头〔根本〕原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同样原因的异常。如原因为：作业人员将反应时间缩短为5'。为什么会如此?须再深入调查以找出根本原因。

2-7未追踪确认效果

经异常处置后，没有进一步确认措施是否有效?

2-8仅采治标措施

没有进一步采取消除造成异常的根本原因之措施。

2-9缺乏过程的记录

异常分析时无法深入。

3. 如何迅速反应异常?

3-1明确管制点

管制点

3-2窗体有明确的管制基准

使窗体不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。

3-3目视管理

管理的结果与过程能透过看板、图、灯号、颜色…………. 等充份显在化。

3-4明确的异常反应处理制度

3-5鼓励基层人员提问题

基层人员若能提出问题，应多加赞赏。

3-6培养部属数据观念

3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。

4. 异常分析的概念

异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。

4-2异常真因〔最多2-3个〕、〔通常为1个〕。

4-3

                 ⊕                                ⊕

5. 改善目標

   异常分析的思考步骤

例：异常是

1. 观察：三现⊕K.K.D.⊕层别想法

2. 推移圖、管制圖

   直方圖、柏拉圖

   统计手法：层别⊕                   

5-2【异常现象】与【正常现象】比较，以找出两者间之差异特征。

5-3找出有关的变化─即过程 (4M1E)中，新的或以往不同的作法。

结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。

5-5查证

以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。

例1：销售量降低了

某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5月份销售业绩显著降低了。该主管回想5月份所发生的事情：

¬竞争厂家于5月中旬全面进行PR工作，他曾建议总经理采取同样步骤，但被否决了。

­5/5北区营业所有2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补人，但到5/25才补足缺额。

®5/20南营所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。

除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是，他下了个结论：5月份销售异常的原因为(1)竞争厂家进行PR，而公司未行动。(2)人员离职补充太慢。请问您同意经理的结论吗?为什么?

6/4有个朋友A君于听完主管分析后，建议如下：

1. 作地区别推移图

            3月 4月 5月      3月 4月 5月    3月 4月 5月

A君问：区分〔南区〕与〔中区〕、〔北区〕的特点是什么?

经理答：想不出来。

2. 作南区5月份销售量推移图

            5/17  18   19  20  21   22  23  24  25   26  27  28  29  30  31

A君問：區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼?

經理答：還是想不出來。

3. 分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。

由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何?

當然，下一步主管就須根據各位推演的最可能原因，繼續查證，以確定真因。

為查證最可能的原，6/5該主管趕到南區營業所，對各銷售員進行個別談話，發現銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深入分析探討如下：

銷售量降低

         WHY?

銷售員發牢騷而不售貨

WHY?

銷售員對銷售助理懷恨

WHY?

銷售助理擺威風

WHY?

銷售助理奉令兼督導工作，但未明令通告。異常真因目前已經明確，您會建議該主管如何做好異常處置?

例2：抱怨次數異常

某大工程與電子公司在一次改組後，管理部門從意見箱中，發現當月份(4月)抱怨次數異常，課長分析如下：

1. 4月

   從抱怨項目層別比較

        A    B    C    D    其他         D     A    B    C    其他

事務用品、機器的抱怨次數異常

調查：4月份有關事務用品、機器與以往沒有差別(雞蛋挑骨頭)。

2. 女秘書

   抱怨次數

   從人員層別

3月份沒有女秘書抱怨，但4月份卻有1/5的女秘書抱怨，故異常是女秘書。

3. 從地點層別

抱怨的女秘書皆在同一所舊房子辦公。但並非在此房子的所有女秘書皆有怨言。

「有怨言的」與「無怨言的」比較

有怨言的皆由新房子遷入舊房子，或由大辦公室遷入小辦公室。

女秘書認為地位降低而懷恨

例3：不良率升高了

某金屬加工廠，3/18領班甲發現A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前該零件的不良率一向維持於1%以下；但3/17的不良率卻高達5%，且有增加的趨勢。請各位建議領班甲如何進行異常分析。

建議：

1. 層別分類以明確那個不良項目異常，如尺寸不良異常。
2. 抽取少數樣品，比較良品與不良品的差異處必要時分解樣品作比較(個體)。
3. 將收集的數據劃成直方圖，並與異常前的直方圖比較(整體)。
4. 調查發生異常前4M1E有何變化。
5. 將變化與差異特徵結合，以推演最可能原因。
6. 查證。

6. 異常分析正確的態度

6-1分析者應有的態度

1. 客觀地自我檢討才會進步。

• 找原因、非找藉口、理由。
• 根據數據、事實，而非猜測、假設。

2. 鍥而不捨，追根究底5-WHY分析。
3. 不可為分析而分析。

• 統計手法主要用於界定異常。
• 可能原因的推演則須配合專業知識。

6-2上司對異常應有的態度

(1)「異常解決」重於「責任追究」

• 若部屬於日常業務發生異常時能於過程徹底分析，並作再發防止；且屬於「善意實施」下的異常，最好不要太計較責任的追究。
• 若部屬未進行上項活動，而發生同樣異常，則要嚴格追究責任。

(2)訓練部屬於「邏輯思考步驟」報告異常處理過程。

7. 異常處置

7-1何謂異常處理?