六、作业内容

Who，When，Where，How to do，What

6.1客户服务时机

6.1.1售前服务：

6.1.1.1营业部主管与业务员参展时得到新客户资料。

6.1.1.2经其它客户介绍的新客户。

6.1.1.3看到本公司之广告而前来洽询之新客户。

6.1.2售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务

内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供

客户参考时。

6.1.3业务员接获客户要求公司提供样品时。

6.2索取/提供

6.2.1营业部主管与业务员接获新客户前来索取本公司之相关商品资料(如

商品型录、色卡、样品…等)时，应即向新客户索取名片或相关资料，

并依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。

6.2.2营业部主管与业务员接获原有客户前来索取本公司之相关商品资料，

     依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。

6.3新客户

6.3.1业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客户，若是，进

入流程4，进行数据收集，若不是，则进入流程10，进行安排行程。

6.4资料收集

6.4.1业务员或贸易组主管从金融体系或相关同业中，了解该客户之营运及

信用状况并收集相关资料。

六、作业内容

Who，When，Where，How to do，What

6.5登录

6.5.1业务员或贸易组主管将新客户与原有客户之各项资料，登录于〝客户

资料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，尤以客户名称、负责人、经办人员、

经营状况、经营项目、交易内容及信用状况…等项目，需充分了解后

填写清楚，将〝客户资料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，交由业务助理

于计算机系统中建文件后，分别交给营业所与贸易组主管汇集保管。

6.5.2贸易组主管除了依本作业内容6.5.1规定办理，另需将该国外客户之

市场潜力与当地市场是否具开发价值为重要考量指针。

6.6追踪

6.6.1业务员或贸易组主管与客户联系后或提供样品后，应记录于〝工作日

志表〞(MS-S4-1902)如附件2，并追踪客户目前营运状况与样品使用

情形，是否需要提供进一步的服务或进行交易买卖。

6.7交易买卖

6.7.1业务员或贸易组主管接获客户订单时，依【合约审查管理程序书】

(MS-S2-0301)之相关规定办理。

6.8异常

6.8.1经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有无提出品质异

常，若有异常，进入流程9，进行改善，若无异常，进入流程10，

安排行程。

6.9改善

6.9.1业务员或贸易组主管需立即判断异常状况属性，并确实了解实际情况

六、作业内容

Who，When，Where，How to do，What

以分别处理，并记录于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件2中，呈报

营业部主管。

6.9.1.1若为业务员或贸易组主管发现公司产品品质异常，依【矫正与预防

措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定处理。

6.9.1.2若为客户提出品质异常，业务员或贸易组主管依【客户抱怨处理程

序书】(MS-S2-1402)之相关规定处理。

6.9.1.3若为客户信用问题，应与客户详细协商处理方式，若客户无善意回

应，则采取法律途径处理。

6.10安排行程/修订

6.10.1业务员依〝客户拜访周期表〞(MS-S4-1903)如附表1之周期、客户需

求与营业部主管指定拜访之客户，排定行程后，填入〝客户拜访行

程表〞(MS-S4-1904)如附件3中，于每周五以传真或面呈方式呈营

业部主管审核。

6.10.2贸易组主管若因业务需求需前往国外洽公时，或奉董事长或总经理

指示时，排定〝客户拜访行程表〞(MS-S4-1904)如附件3，呈营业部

主管审查，董事长或总经理核准。

6.10.3业务员依营业部主管裁示，修订行程，再呈营业部主管审核。

6.11审核

6.11.1营业部主管依现况、营运目标与〝客户拜访周期表〞(MS-S4-1903)如

附表1之周期，审核〝客户拜访行程表〞(MS-S4-1904)如附件3，若

核准，则进入流程12，联络拜访，若未核准，则回到流程1