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公务接待管理制度 篇7

来源:汇意旅游网

  前台接待管理制度

  一、前言:

  前台接待是加冠的窗口,是客人对加冠的第一印象,直接反映加冠员工的素质和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升,一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中,让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

  二、仪容:

  需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不戴夸张的`发饰,只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆,只稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红、胭脂。不留长指甲,不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜,不穿有色的袜,不用强烈香料(香水)。

  三、礼貌:

  1.在工作的时候,常带自然的笑容,表现和蔼可亲的态度,令客人觉得富有亲和力。

  2.不故作小动作(成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  3.工作时不咀嚼香口胶,吃零食。

  4.与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,耐心细致地为客人服务。

  5.在处理柜台文件工作时,留意周围的环境,以免客人站在门外片刻,员工还蒙然不知。

  6.客人来到柜台前1米距离时,应马上放下正在处理的文件,起立礼貌的问好,表现出专业性。

  7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

  8.如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

  9.柜台员的工作效率要快且准。

  10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

  11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

  13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

  14.在工作时,不阅读报章、书籍、上网聊天。

  15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

  16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能自然称呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。

  17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

  12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

  四、工作内容:

  1、上班20分钟内,处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒事宜。

  2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作,要求细致、适当、简约、到位。

  3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提醒,要求严格履行收、发、登记、签字手续。

  4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报刊,不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊,应公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。

  5、每天下班时,应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任,前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续,发现问题及时纠正。

  6、每天始于“5s”,终于“5s”。

  7、时间决定效率,细节决定质量。

  8、五、要点:未经经理级以上同意,员工、客人不得进入办公区域,只限洽谈室。

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